أفضل مهارات إدارة علاقات العملاء لتنمية الأعمال

يعد بناء علاقات شخصية مع عملائك أمرًا سهلاً عندما تكون قاعدة عملائك صغيرة. قد تعرف أهدافهم وتاريخ الشراء وربما المزيد من التفاصيل الشخصية. ومع ذلك، كما الخاص بك تتوسع الأعمال، الأمور تصبح أكثر تعقيدًا.

يعد تطوير العلاقة مع عملائك أحد أكثر الاستراتيجيات فعالية التي يمكن أن تعتمدها الشركة. كلما تمكنت الأعمال التجارية عبر الإنترنت من إدارة علاقاتها مع عملائها بشكل أفضل، كلما أصبحت أكثر نجاحًا. يمكن للإدارة الفعالة لعلاقات العملاء أن تحقق عائدًا كبيرًا على الاستثمار وتساعد في تعزيز اكتساب العملاء وولائهم ورضاهم.

في هذا المنشور، سنغطي الأساسيات - ما هو ولماذا هو مهم، بالإضافة إلى تزويدك بمهارات إدارة علاقات العملاء لإضافة قيمة إلى عملك عبر الإنترنت.

ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي عملية تقوم فيها شركة أو مؤسسة أخرى بإدارة تفاعلاتها مع العملاء، وعادةً ما تستخدم تحليل البيانات لدراسة كميات كبيرة من المعلومات. الهدف من CRM هو تحسين الاحتفاظ بالعملاء وولائهم من خلال توفير تجربة عملاء مخصصة وسلسة عبر جميع نقاط الاتصال.

يتضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عادةً استخدام برنامج لالتقاط بيانات العملاء من قنوات متعددة، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والهاتف والتفاعلات الشخصية. يتم بعد ذلك تحليل هذه البيانات للحصول على رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم، والتي يمكن استخدامها لتخصيصها تسويقوالمبيعات وجهود دعم العملاء.

من خلال إدارة تفاعلات العملاء والبيانات بشكل فعال، يمكنك تحسين رضا العملاء وزيادة الإيرادات وتقليل التكاليف المرتبطة باكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) مهمة بشكل خاص للشركات عبر الإنترنت التي لديها قواعد عملاء كبيرة أو دورات مبيعات معقدة، مثل تلك الموجودة في قطاع B2B.

ما هي الأنواع المختلفة لإدارة علاقات العملاء (CRM)؟

في حين أن جميع منصات إدارة علاقات العملاء تهدف إلى مساعدتك في مراقبة وإدارة علاقات العملاء، إلا أن أساليبها تختلف. هناك ثلاثة أنواع رئيسية من أنظمة إدارة علاقات العملاء: التشغيلية والتحليلية والتعاونية. تم تصميم كل منها لتحقيق أهداف عمل محددة. إليك كيفية اختلاف أنظمة CRM الثلاثة هذه:

إدارة علاقات العملاء التشغيلية

تم تصميم أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية لأتمتة وتبسيط التفاعلات اليومية بين الأعمال التجارية عبر الإنترنت وعملائها. تحتوي هذه الأنظمة عادة على مجموعة متنوعة من الوحدات أو الوظائف التي تمكن الشركات من إدارة تفاعلات عملائها بشكل أكثر فعالية، بما في ذلك المبيعات، تسويق، وخدمة العملاء.

الهدف الرئيسي لهذا النوع من إدارة علاقات العملاء التشغيلية هو تحسين اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. فهو يساعد على توليد عملاء محتملين جدد ورعايتهم وتحويلهم إلى عملاء والاحتفاظ بهم من خلال الاتصالات التسويقية المستمرة وخدمة العملاء عالية الجودة.

تتضمن بعض الأمثلة الشائعة لأنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية ما يلي:

• أتمتة التسويق: تم تصميم هذا النوع من النظام للمساعدة تعمل الشركات عبر الإنترنت على أتمتة عملياتها التسويقية. يتضمن عادةً وحدات للتسويق عبر البريد الإلكتروني والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتوليد العملاء المحتملين وإدارة الحملات.
• أتمتة قوة المبيعات (SFA): يهدف هذا النوع من النظام إلى مساعدة الشركات عبر الإنترنت على إدارة عمليات مبيعاتها بشكل أكثر فعالية. ويتضمن عادةً وحدات لإدارة العملاء المتوقعين وإدارة الفرص وإدارة جهات الاتصال والتنبؤ بالمبيعات.
• أتمتة خدمة العملاء: يهدف هذا النوع من الأنظمة إلى مساعدة الشركات عبر الإنترنت على إدارة عمليات دعم العملاء بشكل أكثر فعالية. ويشمل عادة بوابات الخدمة الذاتيةوالدردشة المباشرة وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والاستجابات التلقائية للبريد الإلكتروني، والتي يمكن أن تساعدك في التعامل مع طلبات العملاء بكفاءة.

إدارة علاقات العملاء التحليلية

في حين أن نظام إدارة علاقات العملاء التشغيلي يساعد في جذب العملاء المحتملين إلى مسار مبيعاتك، فإن نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي يمكّنك من فهم كيفية تحرك العملاء المحتملين عبر مسار مبيعاتك.

تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية عادةً استخراج البيانات والتحليلات التنبؤية والتقنيات الإحصائية الأخرى لاستخلاص الرؤى من بيانات العملاء. أنها تمكن الإدارة من فهم السوق بشكل أفضل اتجاهات واحتياجات العملاء حتى تتمكن العلامات التجارية من اتخاذ قرارات أكثر استنارة وتحسين رضا العملاء.

تتضمن بعض الأمثلة الشائعة لإدارة علاقات العملاء التحليلية ما يلي:

• فئات الزبائن: يساعد هذا النوع من التحليل الشركات عبر الإنترنت على تقسيم قاعدة عملائها إلى مجموعات مختلفة بناءً على الخصائص المشتركة. يمكن أن يساعدك ذلك على فهم احتياجات وتفضيلات قطاعات العملاء المختلفة بشكل أفضل وتصميم جهود التسويق والمبيعات الخاصة بك وفقًا لذلك.
• تحليل القيمة الدائمة للعميل (CLV).: يساعد هذا النوع من التحليل الشركات عبر الإنترنت في تحديد القيمة الإجمالية للعميل على مدار علاقته بالمؤسسة. يمكن أن يساعدك ذلك في تحديد العملاء ذوي القيمة العالية وتحديد أولويات جهودك للاحتفاظ بهؤلاء العملاء.
• تحليل الحملة: يساعد هذا النوع من التحليل الشركات عبر الإنترنت على تقييم فعالية حملاتها التسويقية وتحديد مجالات التحسين. ومن خلال تحليل بيانات الحملة، يمكنك تحديد الحملات الأكثر فعالية وتحسين جهودك التسويقية بدورها.

إدارة علاقات العملاء التعاونية

يركز نظام CRM التعاوني، المعروف أيضًا باسم CRM الاستراتيجي، على تعزيز التعاون والتواصل بين الأقسام المختلفة في الأعمال التجارية عبر الإنترنت لتقديم خدمة أفضل للعملاء. يقوم هذا النظام عادةً بدمج بيانات العملاء وقنوات الاتصال عبر الأقسام المختلفة (مثل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء) لتوفير رؤية موحدة لتفاعلات العملاء.

وبما أن البيانات تتم مشاركتها عبر المؤسسة، يمكن لكل قسم التصرف بناءً عليها حسب الحاجة. يمكن أن يساعدك نظام CRM التعاوني على تحسين رضا العملاء من خلال توفير تجربة عملاء أكثر توحيدًا وتخصيصًا. من خلال كسر العزلة بين الأقسام المختلفة، يمكن لشركتك تحسين التواصل والتعاون، مما قد يؤدي في النهاية إلى تحسين العلاقات مع العملاء ونتائج الأعمال.

فوائد CRM للأعمال التجارية عبر الإنترنت

الآن بعد أن عرفنا ما هي إدارة علاقات العملاء، دعونا نناقش سبب أهميتها للشركات عبر الإنترنت. هناك العديد من الفوائد لدمج إدارة علاقات العملاء (CRM) في عملك، ولكن ما يلي أمر حيوي:

1. تحسين خدمة العملاء

تعد إدارة علاقات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لتقديم خدمة عملاء ممتازة. باستخدام CRM، يمكنك بسهولة إدارة جميع جهات الاتصال الخاصة بك وتجميع معلومات العملاء المحتملين لإنشاء ملفات تعريف لكل شخص تتفاعل معه. ويمنحك هذا وصولاً سهلاً إلى المعلومات المهمة لفهم سلوك العملاء بشكل أفضل، مثل سجل الشراء والاتصالات السابقة مع جهات الاتصال عبر القنوات المختلفة (الدردشة والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك). كما يتيح لك ذلك توقع احتياجات عملائك بشكل أفضل وبالتالي تلبية احتياجاتهم.

2. زيادة في المبيعات

يجذب التسويق العملاء المحتملين وينقلهم إلى المبيعات، ولكن بدون نظام قوي ومنظم، قد يكون من الصعب تتبع الفرص وأنشطة المتابعة. تساعدك منصة CRM الجيدة على تتبع جميع أنشطة المبيعات، قبل وبعد التحويل. يمكن تخصيص كل عميل متوقع ومتابعته في الوقت الفعلي على طول مسار المبيعات، مما يسمح لك بالعثور على فرص التحسين وتحديد أنماط الفوز وتحسين مسار مبيعاتك. بمساعدة CRM، يمكنك ذلك زيادة المبيعات من خلال تبسيط عملية المبيعات وتحسينها، وإنشاء خط أنابيب للمبيعات، وأتمتة المهام، وتحليل بيانات المبيعات الخاصة بك.

3. الاحتفاظ بمزيد من العملاء

تعد معدلات الاحتفاظ بالزبائن والتوقف عن العمل من العوامل المحددة المهمة للغاية لنجاح الأعمال التجارية عبر الإنترنت، ويمثل تراجع العملاء عائقًا رئيسيًا أمام نمو الأعمال التجارية. يمكن أن يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في الحصول على رؤية تفصيلية لمجموعات كبيرة من الأشخاص حتى تتمكن من تلبية الاحتياجات المحددة لعملائك، وبناء الثقة، والحفاظ على عودة نفس العملاء مرة أخرى. يمكن لأدوات التحليلات التي تنظر في دورة حياة العميل أن توضح لك متى ولماذا يحدث الخلل، حتى تتمكن من تحديد نقاط الضعف ومعالجتها.

من خلال الاستثمار في تجربة العملاء، يمكنك بناء علاقات أفضل مع العملاء وتكون قادرًا على تحويل تجربتك جمهور إلى متابعين مخلصين ودائمين بشكل أسرع. سواء كنت قد قدمت خدمة عملاء ممتازة، أو أنشأت برنامج ولاء رائعًا، أو نجحت في إجراء اتصال شخصي، فإن العملاء الذين يشعرون أن لديهم علاقة جديرة بالثقة معك سيصبحون مخلصين.

مهارات مفيدة لإدارة علاقات العملاء

تستفيد الشركات عبر الإنترنت بجميع أحجامها من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). بالنسبة للشركات الصغيرة التي تسعى إلى النمو، يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على أتمتة العمليات التجارية، مما يسمح لك بالتركيز على الأنشطة ذات القيمة الأعلى. لإدارة علاقات العملاء، إليك بعض مهارات إدارة علاقات العملاء المهمة التي يجب أن تضعها في الاعتبار.

1. حدد أهدافك

هل ترغب في تبسيط التواصل بين فرق المبيعات والتسويق لديك، أو تحسين الاحتفاظ بالعملاء، أو التقييم المنتج المحتمل تطلق؟ فكر فيما تريد تحقيقه باستخدام CRM حتى تتمكن من إنشاء قائمة بالوظائف والميزات لتحديد أولوياتها.

تحتاج إلى تحديد أهداف واضحة لتحقيق أقصى استفادة من إدارة علاقات العملاء (CRM). ضع في اعتبارك الأهداف المشتركة التالية لشركات التجارة الإلكترونية:

• تحسين درجة ردود الفعل/تقييم البائع لمتجرك عبر الإنترنت.
• احصل على المزيد من التقييمات الإيجابية على مواقع الطرف الثالث.
• زيادة احتمالية عودة الزوار للقيام بذلك مشتريات إضافية.
• تقليل تكرار عمليات رد المبالغ المدفوعة.

2. تعلم من عملائك

قد تكون زيادة مبيعات إدارة علاقات العملاء (CRM) هي هدفك، لكن الاعتماد على النظام لتزويدك بأفضل إدارة لتجربة العملاء ليس كافيًا. تتغير احتياجات العملاء وتوقعاتهم بمرور الوقت، لذا يجب عليك الحصول على تعليقاتهم واقتراحاتهم بانتظام. استفد من قنوات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وTwitter للحصول على آرائهم، ولكن تأكد من الرد دائمًا وشكرهم على تعليقاتهم - سواء كانت إيجابية أو سلبية.

بالإضافة إلى ذلك، أرسل أحيانًا استبيانات إلى قاعدة عملائك تحتوي على مجموعة محددة من الأسئلة المتعلقة بعروض منتجاتك، ووظائف موقع الويب، وخدمة العملاء، وما إلى ذلك. بعد أن يتعامل العملاء معك، اطلب مراجعة ما بعد الشراء حتى تتاح لهم الفرصة لتقديم معلومات مفيدة ردود الفعل على تجربة الشراء الخاصة بهم. بمجرد قيامك بجمع بيانات التعليقات، تصرف بناءً على النتائج من خلال تحسين نقاط الضعف المحددة في تعليقات العملاء.

3. تقديم خيارات خدمة مختلفة

عملاؤك ليسوا جميعًا متشابهين. قد يفضل الكثيرون التسوق عبر الإنترنت للطلب الذاتي بينما لا يزال آخرون يعتمدون على ممثلي خدمة العملاء للمساعدة في تقديم طلباتهم. تأكد من إدارة توقعات جميع العملاء من خلال تقديم خيارات تسوق وخدمات مختلفة تلبي احتياجات الجميع.

قم بمساعدة أولئك الذين يفضلون المزيد من المساعدة الشخصية في المعاملات من خلال تقديم خيار الخدمة الكاملة. تتطلب الخدمة الكاملة خبرة ومساعدة مندوبي المبيعات أو ممثلي خدمة العملاء الذين يمكنهم الإجابة على الأسئلة وتقديم توصيات المنتج وتطوير المقترحات المخصصة وتقديم الطلبات للمشترين.

علاوة على ذلك، يمكنك توفير أدوات لأولئك الذين يتطلعون إلى إجراء عملية شراء مستقلة، ولكنهم يريدون فرصة التحدث مع شخص ما في حالة حدوث خطأ ما. وهذا يساعدهم على إيجاد حلول لمشاكلهم بأنفسهم في أي وقت من اليوم. على سبيل المثال، يمكنك تنفيذ chatbot مثل WPbot على موقع الويب الخاص بك والذي يمكنه تزويد الزائرين بالمعلومات وإرشادهم للعثور على الإجابات التي يحتاجون إليها. يمكنك أيضًا استخدام قاعدة المعرفة للإجابة على أسئلة العملاء الأكثر شيوعًا، مثل الأسئلة الشائعة.

4. تطوير حملات تسويقية مخصصة

لبناء علاقات أقوى مع العملاء، من الجيد تطوير حملات تسويقية مخصصة. وسائل التواصل الاجتماعي هي إحدى القنوات الفعالة لتوزيع محتوى الأعمال. استخدم منصات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك, انستغرام، و تيك توك للترويج لمتجرك عبر الإنترنت وعروض المنتجات، ونشر أخبار وتحديثات الصناعة، والتفاعل مع عملائك. تساعد محادثات الرسائل المباشرة عبر وسائل التواصل الاجتماعي في بناء اتصال شخصي مع العملاء وإظهار أنك تستجيب لأسئلتهم وملاحظاتهم.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تقسيم العملاء على أساس التركيبة السكانية مثل العمر والجنس والموقع ومستوى الدخل. يمكن بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لإنشاء رسائل مستهدفة من المرجح أن يكون لها صدى لدى كل مجموعة. استفد من بيانات العملاء مثل سجل الشراء وعادات تصفح الويب لتقديم المزيد من الصلة إعلانات والمحتوى. من خلال تخصيص الوقت لتطوير حملات تسويقية مخصصة، يمكنك زيادة فرصك في الوصول إلى المستهلكين المستهدفين وتحقيق أهدافك.

5. إنشاء برامج الولاء

الجميع يحب الحوافز. العملاء المخلصون يحبون منتجك أو خدمتك، ويريدون أن يكافأوا على تفانيهم. يتم بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال الأخذ والعطاء. لذا فكر في إنشاء برنامج ولاء للعملاء الحاليين لمكافأتهم على رعايتهم. قدم حوافز صغيرة لتشجيع المشترين على الاشتراك في برنامج الولاء الخاص بك، ثم استمر في تقديم مزايا وعروض ترويجية أكثر قيمة بناءً على مشترياتهم المستمرة وولائهم. هناك طريقة أخرى لإظهار تقديرك وهي الاعتراف بهم خلال العطل، في المناسبات السنوية، وحتى في أعياد الميلاد.

يمكنك أيضًا تجربة:

• إنشاء برنامج ولاء يتضمن مكافآت لعمليات الشراء المتعددة والعملاء المتكررين.
• تقديم وصول مبكر أو خصومات أو حوافز أخرى للعودة للشراء مرة أخرى من علامتك التجارية.

6. حافظ على تحديث نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك

هناك العديد من برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المختلفة المتاحة والتي يمكنها مساعدتك في تتبع تفاعلات العملاء والشكاوى والتعليقات. باستخدام البرنامج، يمكنك إدارة علاقات العملاء بسهولة أكبر والتأكد من حصول كل عميل على أفضل خدمة ممكنة. وتشمل بعض الخيارات الأكثر شعبية فريش وركس, HubSpot, بصيرةوما إلى ذلك. يزودك كل تفاعل مع عملائك بثروة من البيانات عندما يكون لديك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب لاكتشافها.

ومع ذلك، يجب أن تكون الإدارة الفعالة لعلاقات العملاء مبنية على بيانات العملاء الحديثة. إذا لم يكن الأمر كذلك، فإن أي استراتيجية تتوصل إليها لن تتماشى مع احتياجات عميلك. لا تحتاج فقط إلى بيانات محدثة من أجل الإستراتيجية، ولكن فريق المبيعات لديك يحتاج إليها من أجل الموثوقية أيضًا. لذلك، تأكد من أن المعلومات التي تستند إلى استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك بالكامل محدثة ودقيقة. قم بتحديثه بانتظام، وقم بإزالة أي سجلات مكررة قد تكون موجودة، واحتفظ بجميع عناوين البريد الإلكتروني لعملائك نظيفة ومنفصلة عن بعضها البعض. كلما كانت بياناتك أكثر موثوقية، كانت العلاقة بين عملائك وشركائك أفضل ماركة.

الكلمة النهائية

يعد بناء العلاقات مع العملاء أمرًا مهمًا لعدة أسباب. يمكّن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) العلامات التجارية من إدارة وبناء علاقات أقوى مع العملاء المحتملين، مما يساعدك على بناء الولاء بين قاعدة عملائك وتحسين رضا العملاء.

من خلال اتباع مهارات إدارة علاقات العملاء هذه ومعرفة ما إذا كان بإمكانك رؤية اختلاف في معدلات مبيعاتك ورضا العملاء. عندما تجمع بين أفضل الممارسات والأدوات المناسبة، سترى النتائج.