Beste Fähigkeiten im Kundenbeziehungsmanagement, um Ihr Geschäft auszubauen

Der Aufbau persönlicher Beziehungen zu Ihren Kunden ist einfach, wenn Ihr Kundenstamm klein ist. Möglicherweise kennen Sie deren Ziele, Kaufhistorien und vielleicht sogar noch mehr persönliche Details. Allerdings als Ihr Geschäft expandiert, wird es komplizierter.

Der Aufbau einer Beziehung zu Ihren Kunden ist eine der effektivsten Strategien, die ein Unternehmen anwenden kann. Je besser ein Online-Unternehmen die Beziehungen zu seinen Kunden verwalten kann, desto erfolgreicher wird es sein. Ein effektives Kundenbeziehungsmanagement kann einen enormen ROI bringen und dazu beitragen, die Kundengewinnung, -treue und -zufriedenheit zu steigern.

In diesem Beitrag behandeln wir die Grundlagen – was es ist und warum es wichtig ist – und vermitteln Ihnen außerdem Fähigkeiten im Bereich Kundenbeziehungsmanagement, mit denen Sie Ihrem Online-Geschäft einen Mehrwert verleihen können.

Was ist Kundenbeziehungsmanagement (CRM)?

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein Prozess, bei dem ein Unternehmen oder eine andere Organisation seine Interaktionen mit Kunden verwaltet und dabei typischerweise Datenanalysen verwendet, um große Informationsmengen zu untersuchen. Ziel von CRM ist die Verbesserung der Kundenbindung und -loyalität durch die Bereitstellung eines personalisierten und nahtlosen Kundenerlebnisses über alle Touchpoints hinweg.

Beim CRM wird in der Regel Software zur Erfassung von Kundendaten aus mehreren Kanälen eingesetzt, beispielsweise aus sozialen Medien, E-Mail, Telefon und persönlichen Interaktionen. Diese Daten werden dann analysiert, um Erkenntnisse über das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zu gewinnen, die zur Personalisierung genutzt werden können Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung.

Durch die effektive Verwaltung von Kundeninteraktionen und -daten können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, den Umsatz steigern und die mit der Kundengewinnung und -bindung verbundenen Kosten senken. CRM ist besonders wichtig für Online-Unternehmen mit großen Kundenstämmen oder komplexen Verkaufszyklen, beispielsweise im B2B-Bereich.

Was sind die verschiedenen Arten von CRM?

Obwohl alle CRM-Plattformen darauf abzielen, Sie bei der Überwachung und Verwaltung von Kundenbeziehungen zu unterstützen, unterscheiden sich ihre Ansätze. Es gibt drei Haupttypen von CRM-Systemen: operative, analytische und kollaborative. Jedes ist darauf ausgelegt, spezifische Geschäftsziele zu erreichen. So unterscheiden sich diese drei CRM-Systeme:

Operatives CRM

Operative CRM-Systeme sind darauf ausgelegt, die täglichen Interaktionen zwischen einem Online-Unternehmen und seinen Kunden zu automatisieren und zu optimieren. Diese Systeme enthalten typischerweise eine Vielzahl von Modulen oder Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Kundeninteraktionen, einschließlich Vertrieb, effektiver zu verwalten. Marketingund Kundenservice.

Das Hauptziel dieser Art von operativem CRM ist die Verbesserung der Kundengewinnung und -bindung. Es hilft dabei, neue Leads zu generieren, sie zu pflegen und in Kunden umzuwandeln und sie durch kontinuierliche Marketingkommunikation und hochwertigen Kundenservice zu binden.

Einige gängige Beispiele für operative CRM-Systeme sind:

• Marketingautomatisierung: Diese Art von System soll helfen Online-Unternehmen automatisieren ihre Marketingprozesse. Es umfasst typischerweise Module für E-Mail-Marketing, Social-Media-Marketing, Lead-Generierung und Kampagnenmanagement.
• Sales Force Automation (SFA): Diese Art von System soll Online-Unternehmen dabei helfen, ihre Verkaufsprozesse effektiver zu verwalten. Es umfasst typischerweise Module für Lead-Management, Opportunity-Management, Kontaktmanagement und Vertriebsprognosen.
• Kundenservice-Automatisierung: Diese Art von System soll Online-Unternehmen dabei helfen, ihre Kundensupportprozesse effektiver zu verwalten. Es umfasst normalerweise Self-Service-Portale, Live-Chat und KI-gestützte Chatbots sowie automatisierte E-Mail-Antworten, die Ihnen helfen können, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.

Analytisches CRM

Während ein operatives CRM-System dabei hilft, Leads in Ihren Verkaufstrichter zu bringen, ermöglicht Ihnen ein analytisches CRM-System zu verstehen, wie sich Ihre Interessenten durch Ihren Verkaufstrichter bewegen.

Analytische CRM-Systeme nutzen typischerweise Data Mining, Predictive Analytics und andere statistische Techniken, um Erkenntnisse aus Kundendaten zu gewinnen. Es ermöglicht dem Management, den Markt besser zu verstehen Trends und Kundenbedürfnisse, damit Marken fundiertere Entscheidungen treffen und die Kundenzufriedenheit verbessern können.

Einige gängige Beispiele für analytisches CRM sind:

• Kundensegmentierung: Diese Art der Analyse hilft Online-Unternehmen, ihren Kundenstamm auf der Grundlage gemeinsamer Merkmale in verschiedene Gruppen zu segmentieren. Dies kann Ihnen helfen, die Bedürfnisse und Vorlieben verschiedener Kundensegmente besser zu verstehen und Ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen entsprechend anzupassen.
• Analyse des Customer Lifetime Value (CLV).: Diese Art der Analyse hilft Online-Unternehmen dabei, den Gesamtwert eines Kunden im Laufe seiner Beziehung zum Unternehmen zu ermitteln. Dies kann Ihnen dabei helfen, hochwertige Kunden zu identifizieren und Ihre Bemühungen zur Bindung dieser Kunden zu priorisieren.
• Kampagnenanalyse: Diese Art der Analyse hilft Online-Unternehmen, die Wirksamkeit ihrer Marketingkampagnen zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Durch die Analyse von Kampagnendaten können Sie ermitteln, welche Kampagnen am effektivsten sind, und so Ihre Marketingbemühungen optimieren.

Kollaboratives CRM

Kollaboratives CRM, auch strategisches CRM genannt, konzentriert sich auf die Verbesserung der Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Online-Unternehmens, um Kunden besser bedienen zu können. Dieses System integriert in der Regel Kundendaten und Kommunikationskanäle über verschiedene Abteilungen hinweg (z. B. Vertrieb, Marketing und Kundendienst), um eine einheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen bereitzustellen.

Da die Daten im gesamten Unternehmen geteilt werden, kann jede Abteilung bei Bedarf darauf reagieren. Kollaboratives CRM kann Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem es ein einheitlicheres und personalisierteres Kundenerlebnis bietet. Durch den Abbau von Silos zwischen verschiedenen Abteilungen kann Ihr Unternehmen die Kommunikation und Zusammenarbeit verbessern, was letztendlich zu besseren Kundenbeziehungen und Geschäftsergebnissen führen kann.

Vorteile von CRM für das Online-Geschäft

Nachdem wir nun wissen, was Kundenbeziehungsmanagement ist, wollen wir besprechen, warum es für Online-Unternehmen wichtig ist. Die Integration von CRM in Ihr Unternehmen bietet viele Vorteile, die folgenden sind jedoch von entscheidender Bedeutung:

1. Verbessern Sie den Kundenservice

Das Kundenbeziehungsmanagement ist für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Mit CRM können Sie ganz einfach alle Ihre Kontakte verwalten und potenzielle Kundeninformationen zusammenfassen, um Profile aller Personen zu erstellen, mit denen Sie interagieren. Dadurch erhalten Sie einfachen Zugriff auf wichtige Informationen, um das Kundenverhalten besser zu verstehen, wie z. B. die Kaufhistorie und frühere Kommunikation mit Kontakten über verschiedene Kanäle (Chat, E-Mail usw.). Außerdem können Sie so die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser antizipieren und so deren Bedürfnisse erfüllen.

2. Steigerung des Umsatzes

Das Marketing zieht Leads an und leitet sie an den Vertrieb weiter. Ohne ein robustes, organisiertes System kann es jedoch schwierig sein, den Überblick über Chancen und Folgeaktivitäten zu behalten. Eine gute CRM-Plattform hilft Ihnen, alle Vertriebsaktivitäten vor und nach der Konvertierung zu verfolgen. Jeder Lead kann entlang der Vertriebspipeline in Echtzeit zugeordnet und verfolgt werden, sodass Sie Verbesserungsmöglichkeiten finden, Erfolgsmuster erkennen und Ihren Verkaufstrichter verfeinern können. Mit Hilfe von CRM ist das möglich Verkaufszahlen steigern durch die Optimierung und Verbesserung des Verkaufsprozesses, den Aufbau einer Vertriebspipeline, die Automatisierung von Aufgaben und die Analyse Ihrer Verkaufsdaten.

3. Behalten Sie mehr Kunden

Kundenbindungs- und Abwanderungsraten sind äußerst wichtige Faktoren für den Erfolg eines Online-Geschäfts, und die Kundenabwanderung ist ein großes Hindernis für das Geschäftswachstum. CRM kann Ihnen helfen, detaillierte Einblicke in große Personengruppen zu gewinnen, damit Sie auf die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen, Vertrauen aufbauen und dafür sorgen können, dass dieselben Kunden wiederkommen. Analysetools, die den Kundenlebenszyklus betrachten, können Ihnen zeigen, wann und warum es zu einer Abwanderung kommt, sodass Sie Schwachstellen identifizieren und beheben können.

Indem Sie in das Kundenerlebnis investieren, bauen Sie bessere Kundenbeziehungen auf und sind in der Lage, Ihre Kunden zu konvertieren Publikum schneller zu treuen und dauerhaften Followern. Ganz gleich, ob Sie einen exzellenten Kundenservice geboten, ein tolles Treueprogramm erstellt oder erfolgreich eine persönliche Beziehung aufgebaut haben: Kunden, die das Gefühl haben, eine vertrauenswürdige Beziehung zu Ihnen zu haben, werden loyal.

Nützliche Fähigkeiten im Bereich Kundenbeziehungsmanagement

Online-Unternehmen jeder Größe profitieren von CRM. Für kleine Unternehmen, die wachsen möchten, hilft CRM dabei, Geschäftsprozesse zu automatisieren, sodass Sie sich auf höherwertige Aktivitäten konzentrieren können. Um Kundenbeziehungen zu verwalten, müssen Sie die folgenden wichtigen CRM-Fähigkeiten im Auge behalten.

1. Identifizieren Sie Ihre Ziele

Möchten Sie die Kommunikation zwischen Ihren Vertriebs- und Marketingteams optimieren, die Kundenbindung verbessern oder bewerten? potenzielles Produkt startet? Überlegen Sie, was Sie mit CRM erreichen möchten, damit Sie eine Liste der zu priorisierenden Funktionen und Merkmale erstellen können.

Sie müssen klare Ziele festlegen, um das Beste aus CRM herauszuholen. Berücksichtigen Sie die folgenden gemeinsamen Ziele für E-Commerce-Unternehmen:

• Verbessern Sie den Feedback-Score/die Verkäuferbewertung Ihres Online-Shops.
• Erhalten Sie mehr positive Bewertungen auf Websites Dritter.
• Erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Besucher wiederkommen zusätzliche Einkäufe.
• Reduzieren Sie die Häufigkeit von Rückbuchungen.

2. Lernen Sie von Ihren Kunden

Die Steigerung des CRM-Umsatzes mag Ihr Ziel sein, aber es reicht nicht aus, sich darauf zu verlassen, dass das System Ihnen das beste Kundenerlebnismanagement bietet. Kundenbedürfnisse und -erwartungen ändern sich im Laufe der Zeit, daher sollten Sie regelmäßig deren Feedback und Vorschläge einholen. Nutzen Sie Social-Media-Kanäle wie Facebook und Twitter, um ihre Meinung zu erfahren, aber achten Sie darauf, immer zu antworten und ihnen für ihr Feedback zu danken – egal, ob es positiv oder negativ ist.

Senden Sie außerdem gelegentlich Umfragen an Ihren Kundenstamm mit spezifischen Fragen zu Ihren Produktangeboten, der Funktionalität Ihrer Website, Ihrem Kundenservice usw. Nachdem Kunden mit Ihnen Geschäfte getätigt haben, fordern Sie eine Bewertung nach dem Kauf an, damit sie die Möglichkeit haben, hilfreiche Antworten zu geben Feedback zu ihrem Kauferlebnis. Sobald Sie Feedback-Daten gesammelt haben, reagieren Sie auf die Ergebnisse, indem Sie die im Kundenfeedback identifizierten Schwachstellen verbessern.

3. Bieten Sie verschiedene Serviceoptionen an

Ihre Kunden sind nicht alle gleich. Viele kaufen möglicherweise lieber online ein, um selbst zu bestellen, während andere immer noch auf Kundendienstmitarbeiter angewiesen sind, die ihnen bei der Bestellung behilflich sind. Stellen Sie sicher, dass Sie den Erwartungen aller Kunden gerecht werden, indem Sie verschiedene Einkaufs- und Serviceoptionen anbieten, die den Bedürfnissen aller gerecht werden.

Unterstützen Sie diejenigen, die eine persönlichere Unterstützung bei Transaktionen bevorzugen, indem Sie eine Full-Service-Option anbieten. Full-Service erfordert das Fachwissen und die Unterstützung von Verkäufern oder Kundendienstmitarbeitern, die Fragen beantworten, Produktempfehlungen geben, individuelle Vorschläge entwickeln und Bestellungen für Käufer aufgeben können.

Darüber hinaus können Sie Tools für diejenigen bereitstellen, die einen unabhängigen Kauf tätigen möchten, aber die Möglichkeit haben möchten, mit jemandem zu sprechen, falls etwas schief geht. Dies hilft ihnen, zu jeder Tageszeit selbstständig Lösungen für ihre Probleme zu finden. Sie können beispielsweise einen Chatbot wie implementieren WPbot auf Ihrer Website, die Besuchern Informationen liefern und sie bei der Suche nach den benötigten Antworten unterstützen kann. Sie können die Wissensdatenbank auch nutzen, um die häufigsten Kundenfragen zu beantworten, beispielsweise FAQs.

4. Entwickeln Sie personalisierte Marketingkampagnen

Um stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen, ist es eine gute Idee, personalisierte Marketingkampagnen zu entwickeln. Sozialen Medien ist einer der effektivsten Kanäle für die Verbreitung von Geschäftsinhalten. Nutzen Sie Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram, Und Tick Tack um Ihren Online-Shop und Ihr Produktangebot zu bewerben, Branchenneuigkeiten und Updates zu veröffentlichen und mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Direktnachrichtengespräche über soziale Medien tragen dazu bei, eine persönliche Verbindung zu Kunden aufzubauen und zu zeigen, dass Sie auf deren Fragen und Feedback eingehen.

Darüber hinaus können Sie Kunden nach demografischen Merkmalen wie Alter, Geschlecht, Standort und Einkommensniveau segmentieren. Diese Informationen können dann verwendet werden, um gezielte Nachrichten zu erstellen, die bei jeder Gruppe eher Anklang finden. Nutzen Sie Kundendaten wie Kaufhistorie und Surfgewohnheiten, um relevantere Inhalte zu liefern Anzeigen und Inhalt. Indem Sie sich die Zeit nehmen, personalisierte Marketingkampagnen zu entwickeln, können Sie Ihre Chancen erhöhen, Ihre Zielkunden zu erreichen und Ihre Ziele zu erreichen.

5. Erstellen Sie Treueprogramme

Jeder mag Anreize. Treue Kunden lieben Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und möchten für ihr Engagement belohnt werden. Langfristige Kundenbeziehungen entstehen durch Geben und Nehmen. Erwägen Sie daher die Einrichtung eines Treueprogramms für bestehende Kunden, um diese für ihre Treue zu belohnen. Bieten Sie kleine Anreize, um Käufer zu ermutigen, sich für Ihr Treueprogramm anzumelden, und bieten Sie dann weiterhin wertvollere Vorteile und Werbeaktionen an, die auf ihren fortgesetzten Einkäufen und ihrer Treue basieren. Eine andere Möglichkeit, Ihre Wertschätzung zu zeigen, besteht darin, sie während des Gesprächs anzuerkennen Feiertage, an Jubiläen und sogar an Geburtstagen.

Sie können auch Folgendes versuchen:

• Erstellen eines Treueprogramms mit Belohnungen für Mehrfachkäufe und Stammkunden.
• Bieten Sie frühzeitigen Zugriff, Rabatte oder andere Anreize für die Rückkehr zum erneuten Kauf bei Ihrer Marke.

6. Halten Sie Ihr CRM-System auf dem neuesten Stand

Es stehen viele verschiedene CRM-Softwareprogramme zur Verfügung, mit denen Sie Kundeninteraktionen, Beschwerden und Feedback verfolgen können. Durch den Einsatz von Software können Sie Kundenbeziehungen einfacher verwalten und sicherstellen, dass jeder Kunde den bestmöglichen Service erhält. Zu den beliebtesten Optionen gehören Freshworks, HubSpot, Einsichtigusw. Jede Interaktion mit Ihren Kunden liefert Ihnen eine Fülle von Daten, wenn Sie über das richtige CRM-System verfügen, um diese zu entdecken.

Ein effektives Kundenbeziehungsmanagement muss jedoch auf aktuellen Kundendaten aufbauen. Wenn nicht, wird die Strategie, die Sie sich ausdenken, nicht auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt sein. Sie benötigen nicht nur aktualisierte Daten für die Strategie, sondern auch Ihre Vertriebsmitarbeiter benötigen sie für die Zuverlässigkeit. Stellen Sie daher sicher, dass die Informationen, die Sie Ihrer gesamten CRM-Strategie zugrunde legen, aktuell und korrekt sind. Aktualisieren Sie es regelmäßig, entfernen Sie eventuell vorhandene doppelte Datensätze und halten Sie die E-Mail-Adressen aller Ihrer Kunden sauber und getrennt voneinander. Je zuverlässiger Ihre Daten sind, desto besser ist die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihnen Marke.

Das letzte Wort

Der Aufbau von Kundenbeziehungen ist aus mehreren Gründen wichtig. Mit CRM können Marken stärkere Beziehungen zu potenziellen Leads verwalten und aufbauen und so die Loyalität Ihres Kundenstamms stärken und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Befolgen Sie diese Fähigkeiten im Bereich Kundenbeziehungsmanagement und sehen Sie, ob Sie einen Unterschied bei Ihren Verkaufs- und Kundenzufriedenheitsraten feststellen können. Wenn Sie die Best Practices mit den richtigen Tools kombinieren, werden Sie Ergebnisse sehen.