Las mejores habilidades de gestión de relaciones con los clientes para hacer crecer el negocio

Construir relaciones personales con sus clientes es fácil cuando su base de clientes es pequeña. Es posible que conozca sus objetivos, historiales de compra y quizás incluso más detalles personales. Sin embargo, como su el negocio se expande, las cosas se complican más.

Desarrollar una relación con sus clientes es una de las estrategias más efectivas que puede adoptar una empresa. Cuanto mejor pueda gestionar una empresa en línea sus relaciones con sus clientes, más éxito tendrá. La gestión eficaz de las relaciones con los clientes puede generar un gran retorno de la inversión y ayudar a impulsar la adquisición, la lealtad y la satisfacción de los clientes.

En esta publicación, cubriremos los conceptos básicos: qué es y por qué es importante, además de brindarle habilidades de gestión de relaciones con los clientes para agregar valor a su negocio en línea.

¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes (CRM)?

Gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un proceso en el que una empresa u otra organización administra sus interacciones con los clientes, normalmente mediante el análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información. El objetivo de CRM es mejorar la retención y lealtad de los clientes proporcionando una experiencia de cliente personalizada y sin problemas en todos los puntos de contacto.

CRM generalmente implica el uso de software para capturar datos de clientes de múltiples canales, como redes sociales, correo electrónico, teléfono e interacciones en persona. Luego, estos datos se analizan para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias del cliente, que se pueden usar para personalizar marketing, ventas y esfuerzos de atención al cliente.

Al administrar las interacciones y los datos de los clientes de manera efectiva, puede mejorar la satisfacción del cliente, aumentar los ingresos y reducir los costos asociados con la adquisición y retención de clientes. CRM es particularmente importante para las empresas en línea con grandes bases de clientes o ciclos de ventas complejos, como los del sector B2B.

¿Cuáles son los diferentes tipos de CRM?

Si bien todas las plataformas de CRM tienen como objetivo ayudarlo a monitorear y administrar las relaciones con los clientes, sus enfoques varían. Hay tres tipos principales de sistemas CRM: operativos, analíticos y colaborativos. Cada uno está diseñado para cumplir objetivos comerciales específicos. Así es como estos tres sistemas de CRM difieren:

CRM Operacional

Los sistemas CRM operativos están diseñados para automatizar y agilizar las interacciones diarias entre una empresa en línea y sus clientes. Estos sistemas suelen contener una variedad de módulos o funciones que permiten a las empresas administrar sus interacciones con los clientes de manera más efectiva, incluidas las ventas, marketingy atención al cliente.

El objetivo principal de este tipo de CRM operativo es mejorar la adquisición y retención de clientes. Ayuda a generar nuevos clientes potenciales, nutrirlos y convertirlos en clientes, y retenerlos a través de comunicaciones de marketing continuas y un servicio al cliente de alta calidad.

Algunos ejemplos comunes de sistemas CRM operativos incluyen:

• Automatización de marketing: Este tipo de sistema está diseñado para ayudar Las empresas en línea automatizan sus procesos de marketing. Por lo general, incluye módulos para marketing por correo electrónico, marketing en redes sociales, generación de clientes potenciales y gestión de campañas.
• Automatización de la fuerza de ventas (SFA): este tipo de sistema está destinado a ayudar a las empresas en línea a administrar sus procesos de ventas de manera más efectiva. Por lo general, incluye módulos para la gestión de clientes potenciales, la gestión de oportunidades, la gestión de contactos y la previsión de ventas.
• Automatización del servicio al cliente: este tipo de sistema tiene como objetivo ayudar a las empresas en línea a administrar sus procesos de atención al cliente de manera más efectiva. Normalmente incluye portales de autoservicio, chat en vivo y chatbots impulsados por IA, y respuestas de correo electrónico automatizadas, que pueden ayudarlo a manejar de manera eficiente las solicitudes de los clientes.

CRM analítico

Mientras que un sistema CRM operativo ayuda a obtener clientes potenciales en su embudo de ventas, un sistema CRM analítico le permite comprender cómo se mueven sus prospectos a través de su embudo de ventas.

Los sistemas CRM analíticos suelen utilizar minería de datos, análisis predictivo y otras técnicas estadísticas para extraer información de los datos de los clientes. Permite a la gerencia comprender mejor el mercado tendencias y las necesidades del cliente para que las marcas puedan tomar decisiones más informadas y mejorar la satisfacción del cliente.

Algunos ejemplos comunes de CRM analítico incluyen:

• Segmentación de clientes: este tipo de análisis ayuda a las empresas en línea a segmentar su base de clientes en diferentes grupos según las características compartidas. Esto puede ayudarlo a comprender mejor las necesidades y preferencias de los diferentes segmentos de clientes y adaptar sus esfuerzos de marketing y ventas en consecuencia.
• Análisis del valor de vida útil del cliente (CLV): este tipo de análisis ayuda a las empresas en línea a determinar el valor total de un cliente a lo largo de su relación con la empresa. Esto puede ayudarlo a identificar clientes de alto valor y priorizar sus esfuerzos para retener a esos clientes.
• Análisis de campaña: este tipo de análisis ayuda a las empresas en línea a evaluar la eficacia de sus campañas de marketing e identificar áreas de mejora. Al analizar los datos de la campaña, puede determinar qué campañas son más efectivas y, a su vez, optimizar sus esfuerzos de marketing.

CRM colaborativo

El CRM colaborativo, también conocido como CRM estratégico, se enfoca en mejorar la colaboración y la comunicación entre diferentes departamentos dentro de un negocio en línea para servir mejor a los clientes. Este sistema generalmente integra datos de clientes y canales de comunicación en diferentes departamentos (como ventas, marketing y servicio al cliente) para brindar una vista unificada de las interacciones con los clientes.

Como los datos se comparten en toda la organización, cada departamento puede actuar según sea necesario. El CRM colaborativo puede ayudarlo a mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar una experiencia de cliente más unificada y personalizada. Al romper los silos entre los diferentes departamentos, su empresa puede mejorar la comunicación y la colaboración, lo que en última instancia puede conducir a mejores relaciones con los clientes y mejores resultados comerciales.

Beneficios de CRM para negocios en línea

Ahora que sabemos qué es la gestión de relaciones con los clientes, analicemos por qué es importante para los negocios en línea. Hay muchos beneficios al incorporar CRM en su negocio, pero los siguientes son vitales:

1. Mejore el servicio al cliente

La gestión de las relaciones con los clientes es fundamental para proporcionar un excelente servicio al cliente. Con CRM, puede administrar fácilmente todos sus contactos y agregar información de clientes potenciales para crear perfiles de todas las personas con las que interactúa. Esto le brinda fácil acceso a información importante para comprender mejor el comportamiento del cliente, como el historial de compras y las comunicaciones anteriores con contactos a través de diferentes canales (chat, correo electrónico, etc.). Además, esto le permite anticiparse mejor a las necesidades de sus clientes y así satisfacer sus necesidades.

2. Incrementar ventas

El marketing atrae clientes potenciales y los pasa a ventas, pero sin un sistema sólido y organizado, puede ser difícil hacer un seguimiento de las oportunidades y las actividades de seguimiento. Una buena plataforma de CRM lo ayuda a realizar un seguimiento de todas las actividades de ventas, antes y después de la conversión. Cada cliente potencial se puede asignar y seguir en tiempo real a lo largo del proceso de ventas, lo que le permite encontrar oportunidades de mejora, detectar patrones ganadores y refinar su embudo de ventas. Con la ayuda de CRM, puede Incremento de ventas agilizando y mejorando el proceso de ventas, creando un canal de ventas, automatizando tareas y analizando sus datos de ventas.

3. Retener más clientes

Las tasas de retención y rotación son determinantes extremadamente importantes para el éxito de un negocio en línea, y la rotación de clientes es un obstáculo importante para el crecimiento del negocio. CRM puede ayudarlo a obtener información detallada sobre grandes grupos de personas para que pueda abordar las necesidades específicas de sus clientes, generar confianza y hacer que los mismos clientes regresen. Las herramientas de análisis que analizan el ciclo de vida del cliente pueden mostrarle cuándo y por qué se produce la rotación, para que pueda identificar y abordar los puntos débiles.

Al invertir en la experiencia del cliente, construye mejores relaciones con los clientes y puede convertir su audiencia en seguidores leales y duraderos más rápido. Ya sea que haya ofrecido un excelente servicio al cliente, creado un gran programa de fidelización o establecido con éxito una conexión personal, los clientes que sientan que tienen una relación de confianza con usted serán leales.

Habilidades útiles de gestión de relaciones con los clientes

Las empresas en línea de todos los tamaños se benefician de CRM. Para las pequeñas empresas que buscan crecer, CRM ayuda a automatizar los procesos comerciales, lo que le permite concentrarse en actividades de mayor valor. Para administrar las relaciones con los clientes, aquí hay algunas habilidades críticas de CRM que debe tener en cuenta.

1. Identifique sus objetivos

¿Quiere agilizar la comunicación entre sus equipos de ventas y marketing, mejorar la retención de clientes o evaluar producto potencial lanzamientos? Piense en lo que quiere lograr con CRM para que pueda hacer una lista de funciones y características para priorizar.

Debe establecer objetivos claros para aprovechar al máximo CRM. Considere los siguientes objetivos comunes para las empresas de comercio electrónico:

• Mejore la puntuación de comentarios/calificación del vendedor de su tienda en línea.
• Obtén más reseñas positivas en sitios web de terceros.
• Aumentar la probabilidad de que los visitantes regresen para hacer compras adicionales.
• Reducir la frecuencia de las devoluciones de cargo.

2. Aprenda de sus clientes

Aumentar las ventas de CRM puede ser su objetivo, pero confiar en el sistema para brindarle la mejor gestión de la experiencia del cliente no es suficiente. Las necesidades y expectativas de los clientes cambian con el tiempo, por lo que debe buscar sus comentarios y sugerencias con regularidad. Aproveche los canales de redes sociales como Facebook y Twitter para obtener sus opiniones, pero asegúrese de responder siempre y agradecerles por sus comentarios, ya sean positivos o negativos.

Además, de vez en cuando envíe encuestas a su base de clientes con un conjunto específico de preguntas relacionadas con sus ofertas de productos, la funcionalidad del sitio web, el servicio al cliente, etc. Después de que los clientes realicen transacciones con usted, solicite una revisión posterior a la compra para que tengan la oportunidad de proporcionar información útil. comentarios sobre su experiencia de compra. Una vez que haya recopilado los datos de comentarios, actúe sobre los hallazgos mejorando las áreas de debilidad identificadas en los comentarios de los clientes.

3. Ofrezca diferentes opciones de servicio

Sus clientes no son todos iguales. Es posible que muchos prefieran comprar en línea para realizar pedidos por cuenta propia, mientras que otros aún confían en los representantes de servicio al cliente para que los ayuden a realizar sus pedidos. Asegúrese de gestionar las expectativas de todos los clientes ofreciendo diferentes opciones de compras y servicios que satisfagan las necesidades de todos.

Ayude a aquellos que prefieren una asistencia más personal con las transacciones ofreciendo una opción de servicio completo. El servicio completo requiere la experiencia y la asistencia de vendedores o representantes de servicio al cliente que puedan responder preguntas, brindar recomendaciones de productos, desarrollar propuestas personalizadas y realizar pedidos para los compradores.

Además, puede proporcionar herramientas para aquellos que buscan realizar una compra independiente, pero que quieren tener la oportunidad de hablar con alguien en caso de que algo salga mal. Esto les ayuda a encontrar soluciones a sus problemas por sí mismos en cualquier momento del día. Por ejemplo, puede implementar un chatbot como WPbot en su sitio web que puede proporcionar información a los visitantes y guiarlos para encontrar las respuestas que necesitan. También puede usar la base de conocimientos para abordar las preguntas más comunes de los clientes, como las preguntas frecuentes.

4. Desarrollar campañas de marketing personalizadas

Para construir relaciones más sólidas con los clientes, es una buena idea desarrollar campañas de marketing personalizadas. Medios de comunicación social es uno de los canales efectivos para distribuir contenido empresarial. Usa plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram, y Tik Tok para promocionar su tienda en línea y sus ofertas de productos, publicar noticias y actualizaciones de la industria e interactuar con sus clientes. Las conversaciones de mensajes directos a través de las redes sociales ayudan a construir una conexión personal con los clientes y muestran que usted responde a sus preguntas y comentarios.

Además, puede segmentar a los clientes en función de datos demográficos como la edad, el sexo, la ubicación y el nivel de ingresos. Esta información se puede usar para crear mensajes dirigidos que tengan más probabilidades de resonar en cada grupo. Aproveche los datos de los clientes, como el historial de compras y los hábitos de navegación web, para brindar información más relevante. anuncios y contenido Al tomarse el tiempo para desarrollar campañas de marketing personalizadas, puede aumentar sus posibilidades de llegar a sus consumidores objetivo y lograr sus objetivos.

5. Crear Programas de Lealtad

A todo el mundo le gustan los incentivos. Los clientes leales aman su producto o servicio y quieren ser recompensados por su dedicación. Las relaciones duraderas con los clientes se construyen con toma y daca. Así que considere crear un programa de fidelización para los clientes existentes para recompensarlos por su patrocinio. Ofrezca pequeños incentivos para animar a los compradores a inscribirse en su programa de fidelización y, a continuación, continúe ofreciendo beneficios y promociones más valiosos en función de sus compras continuas y su fidelidad. Otra forma de mostrar su aprecio es reconociéndolos durante la vacaciones, en aniversarios, e incluso en cumpleaños.

También puedes probar:

• Creación de un programa de fidelización con recompensas por compras múltiples y clientes habituales.
• Ofreciendo acceso anticipado, descuentos u otros incentivos para volver a comprar de su marca.

6. Mantenga su sistema CRM actualizado

Hay muchos programas de software de CRM diferentes disponibles que pueden ayudarlo a realizar un seguimiento de las interacciones, las quejas y los comentarios de los clientes. Mediante el uso de software, puede administrar más fácilmente las relaciones con los clientes y asegurarse de que cada cliente reciba el mejor servicio posible. Algunas de las opciones más populares incluyen Freshworks, hubspot, Perspicazmente, etc. Cada interacción con sus clientes le proporciona una gran cantidad de datos cuando tiene el sistema de CRM adecuado para descubrirlos.

Sin embargo, la gestión eficaz de las relaciones con los clientes debe basarse en datos recientes de los clientes. De lo contrario, cualquier estrategia que se te ocurra no estará alineada con las necesidades de tu cliente. No solo necesita datos actualizados para la estrategia, sino que su fuerza de ventas también los necesita para la confiabilidad. Por lo tanto, asegúrese de que la información que basó en toda su estrategia de CRM esté actualizada y sea precisa. Actualícela periódicamente, elimine los registros duplicados que puedan existir y mantenga las direcciones de correo electrónico de todos sus clientes limpias y separadas entre sí. Cuanto más confiables sean sus datos, mejor será la relación que sus clientes tendrán con su marca.

La última palabra

Construir relaciones con los clientes es importante por varias razones. CRM permite a las marcas administrar y construir relaciones más sólidas con posibles clientes potenciales, lo que lo ayuda a generar lealtad entre su base de clientes y mejorar la satisfacción del cliente.

Siguiendo estas habilidades de gestión de relaciones con los clientes, vea si puede observar una diferencia en sus índices de ventas y satisfacción del cliente. Cuando combine las mejores prácticas con las herramientas adecuadas, verá resultados.