Meilleures compétences en gestion de la relation client pour développer les affaires

Établir des relations personnelles avec vos clients est facile lorsque votre clientèle est petite. Vous connaissez peut-être leurs objectifs, leurs historiques d'achat et peut-être même plus de détails personnels. Cependant, comme votre l'entreprise se développe, les choses se compliquent.

Développer une relation avec vos clients est l'une des stratégies les plus efficaces qu'une entreprise puisse adopter. Mieux une entreprise en ligne peut gérer ses relations avec ses clients, plus elle connaîtra de succès. Une gestion efficace de la relation client peut apporter un énorme retour sur investissement et aider à stimuler l'acquisition, la fidélité et la satisfaction des clients.

Dans cet article, nous couvrirons les bases - ce que c'est et pourquoi c'est important, ainsi que vous fournir des compétences en gestion de la relation client pour ajouter de la valeur à votre activité en ligne.

Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM) ?

Gestion de la relation client (CRM) est un processus dans lequel une entreprise ou une autre organisation gère ses interactions avec les clients, en utilisant généralement l'analyse de données pour étudier de grandes quantités d'informations. L'objectif du CRM est d'améliorer la rétention et la fidélité des clients en offrant une expérience client personnalisée et transparente sur tous les points de contact.

Le CRM implique généralement l'utilisation d'un logiciel pour capturer les données des clients à partir de plusieurs canaux, tels que les médias sociaux, les e-mails, le téléphone et les interactions en personne. Ces données sont ensuite analysées pour obtenir des informations sur le comportement et les préférences des clients, qui peuvent être utilisées pour personnaliser commercialisation, les efforts de vente et d'assistance à la clientèle.

En gérant efficacement les interactions et les données avec les clients, vous pouvez améliorer la satisfaction des clients, augmenter les revenus et réduire les coûts associés à l'acquisition et à la fidélisation des clients. Le CRM est particulièrement important pour les entreprises en ligne avec de grandes bases de clients ou des cycles de vente complexes, comme celles du secteur B2B.

Quels sont les différents types de CRM ?

Bien que toutes les plateformes CRM visent à vous aider à surveiller et à gérer les relations avec les clients, leurs approches varient. Il existe trois grands types de systèmes CRM : opérationnel, analytique et collaboratif. Chacun est conçu pour répondre à des objectifs commerciaux spécifiques. Voici en quoi ces trois systèmes CRM diffèrent :

CRM opérationnel

Les systèmes CRM opérationnels sont conçus pour automatiser et rationaliser les interactions quotidiennes entre une entreprise en ligne et ses clients. Ces systèmes contiennent généralement une variété de modules ou de fonctions qui permettent aux entreprises de gérer plus efficacement leurs interactions avec les clients, y compris les ventes, commercialisation, et le service client.

L'objectif principal de ce type de CRM opérationnel est d'améliorer l'acquisition et la fidélisation des clients. Il aide à générer de nouveaux prospects, à les entretenir et à les convertir en clients, et à les fidéliser grâce à des communications marketing continues et à un service client de haute qualité.

Voici quelques exemples courants de systèmes CRM opérationnels :

• Automatisation du marketing: Ce type de système est conçu pour aider les entreprises en ligne automatisent leurs processus de marketing. Il comprend généralement des modules pour le marketing par e-mail, le marketing des médias sociaux, la génération de prospects et la gestion de campagnes.
• Automatisation de la force de vente (SFA): Ce type de système est destiné à aider les entreprises en ligne à gérer plus efficacement leurs processus de vente. Il comprend généralement des modules de gestion des prospects, de gestion des opportunités, de gestion des contacts et de prévision des ventes.
• Automatisation du service client: Ce type de système vise à aider les entreprises en ligne à gérer plus efficacement leurs processus de support client. Il comprend généralement portails libre-service, le chat en direct et les chatbots alimentés par l'IA, ainsi que les réponses automatisées par e-mail, qui peuvent vous aider à gérer efficacement les demandes des clients.

CRM analytique

Alors qu'un système CRM opérationnel aide à introduire des prospects dans votre entonnoir de vente, un système CRM analytique vous permet de comprendre comment vos prospects évoluent dans votre entonnoir de vente.

Les systèmes CRM analytiques utilisent généralement l'exploration de données, l'analyse prédictive et d'autres techniques statistiques pour extraire des informations des données client. Il permet à la direction de mieux comprendre le marché les tendances et les besoins des clients afin que les marques puissent prendre des décisions plus éclairées et améliorer la satisfaction des clients.

Voici quelques exemples courants de CRM analytique :

• Segmentation de la clientèle: Ce type d'analyse aide les entreprises en ligne à segmenter leur clientèle en différents groupes en fonction de caractéristiques communes. Cela peut vous aider à mieux comprendre les besoins et les préférences des différents segments de clientèle et à adapter vos efforts de marketing et de vente en conséquence.
• Analyse de la valeur à vie du client (CLV): Ce type d'analyse aide les entreprises en ligne à déterminer la valeur totale d'un client au cours de sa relation avec l'entreprise. Cela peut vous aider à identifier les clients de grande valeur et à hiérarchiser vos efforts pour fidéliser ces clients.
• Analyse de campagne: Ce type d'analyse aide les entreprises en ligne à évaluer l'efficacité de leurs campagnes marketing et à identifier les domaines à améliorer. En analysant les données de campagne, vous pouvez déterminer quelles campagnes sont les plus efficaces et optimiser vos efforts de marketing en retour.

CRM collaboratif

Le CRM collaboratif, également connu sous le nom de CRM stratégique, vise à améliorer la collaboration et la communication entre les différents services d'une entreprise en ligne afin de mieux servir les clients. Ce système intègre généralement les données client et les canaux de communication entre différents départements (tels que les ventes, le marketing et le service client) pour fournir une vue unifiée des interactions avec les clients.

Comme les données sont partagées au sein de l'organisation, chaque service peut agir en fonction de ses besoins. Le CRM collaboratif peut vous aider à améliorer la satisfaction client en offrant une expérience client plus unifiée et personnalisée. En éliminant les silos entre les différents services, votre entreprise peut améliorer la communication et la collaboration, ce qui peut finalement conduire à de meilleures relations avec les clients et à de meilleurs résultats commerciaux.

Avantages du CRM pour les affaires en ligne

Maintenant que nous savons ce qu'est la gestion de la relation client, discutons de son importance pour les entreprises en ligne. L'intégration du CRM dans votre entreprise présente de nombreux avantages, mais les éléments suivants sont essentiels :

1. Améliorer le service client

La gestion de la relation client est essentielle pour fournir un excellent service client. Avec CRM, vous pouvez facilement gérer tous vos contacts et regrouper les informations sur les clients potentiels pour créer des profils de toutes les personnes avec lesquelles vous interagissez. Cela vous permet d'accéder facilement à des informations importantes pour mieux comprendre le comportement des clients, telles que l'historique des achats et les communications précédentes avec des contacts sur différents canaux (chat, e-mail, etc.). De plus, cela vous permet de mieux anticiper les besoins de vos clients et ainsi de répondre à leurs besoins.

2. Augmentation des ventes

Le marketing attire les prospects et les transmet aux ventes, mais sans un système solide et organisé, il peut être difficile de suivre les opportunités et les activités de suivi. Une bonne plateforme CRM vous aide à suivre toutes les activités de vente, avant et après la conversion. Chaque prospect peut être attribué et suivi en temps réel tout au long du pipeline de vente, ce qui vous permet de trouver des opportunités d'amélioration, de repérer des modèles gagnants et d'affiner votre entonnoir de vente. Avec l'aide du CRM, vous pouvez augmenter les ventes en rationalisant et en améliorant le processus de vente, en créant un pipeline de vente, en automatisant les tâches et en analysant vos données de vente.

3. Conserver plus de clients

Les taux de rétention et de désabonnement sont des déterminants extrêmement importants du succès d'une entreprise en ligne, et le taux de désabonnement des clients est un obstacle majeur à la croissance de l'entreprise. Le CRM peut vous aider à obtenir des informations détaillées sur de grands groupes de personnes afin que vous puissiez répondre aux besoins spécifiques de vos clients, instaurer la confiance et fidéliser les mêmes clients. Les outils d'analyse qui examinent le cycle de vie du client peuvent vous montrer quand et pourquoi le désabonnement se produit, afin que vous puissiez identifier et résoudre les problèmes.

En investissant dans l'expérience client, vous établissez de meilleures relations avec vos clients et êtes en mesure de convertir votre public en followers fidèles et durables plus rapidement. Que vous ayez offert un excellent service client, créé un excellent programme de fidélité ou réussi à établir un lien personnel, les clients qui estiment avoir une relation de confiance avec vous deviendront fidèles.

Compétences utiles en gestion de la relation client

Les entreprises en ligne de toutes tailles bénéficient du CRM. Pour les petites entreprises qui cherchent à se développer, le CRM permet d'automatiser les processus métier, ce qui vous permet de vous concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Pour gérer les relations avec les clients, voici quelques compétences CRM essentielles que vous devez garder à l'esprit.

1. Identifiez vos objectifs

Voulez-vous rationaliser la communication entre vos équipes de vente et de marketing, améliorer la fidélisation de la clientèle ou évaluer produit potentiel lance? Réfléchissez à ce que vous voulez réaliser avec le CRM afin de pouvoir dresser une liste des fonctions et fonctionnalités à prioriser.

Vous devez définir des objectifs clairs pour tirer le meilleur parti du CRM. Considérez les objectifs communs suivants pour les entreprises de commerce électronique :

• Améliorez le score d'évaluation/l'évaluation du vendeur de votre boutique en ligne.
• Obtenez plus d'avis positifs sur des sites Web tiers.
• Augmenter la probabilité que les visiteurs reviennent pour faire achats supplémentaires.
• Réduisez la fréquence des rétrofacturations.

2. Apprenez de vos clients

Augmenter les ventes de CRM peut être votre objectif, mais compter sur le système pour vous fournir la meilleure gestion de l'expérience client ne suffit pas. Les besoins et les attentes des clients changent avec le temps, vous devez donc solliciter régulièrement leurs commentaires et suggestions. Profitez des canaux de médias sociaux comme Facebook et Twitter pour obtenir leurs opinions, mais assurez-vous de toujours répondre et de les remercier pour leurs commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs.

En outre, envoyez occasionnellement des sondages à votre clientèle avec un ensemble spécifique de questions liées à vos offres de produits, à la fonctionnalité de votre site Web, au service client, etc. Une fois que les clients ont effectué une transaction avec vous, demandez un examen après achat afin qu'ils aient la possibilité de commentaires sur leur expérience d'achat. Une fois que vous avez recueilli les données de rétroaction, agissez sur les résultats en améliorant les domaines de faiblesse identifiés dans les commentaires des clients.

3. Offrir différentes options de service

Vos clients ne sont pas tous pareils. Beaucoup peuvent préférer faire leurs achats en ligne pour commander eux-mêmes tandis que d'autres comptent toujours sur les représentants du service client pour les aider à passer leurs commandes. Assurez-vous de gérer les attentes de tous les clients en proposant différentes options d'achats et de services qui répondent aux besoins de chacun.

Aidez ceux qui préfèrent une assistance plus personnelle avec les transactions en offrant une option de service complet. Le service complet nécessite l'expertise et l'assistance de vendeurs ou de représentants du service client qui peuvent répondre aux questions, fournir des recommandations de produits, développer des propositions personnalisées et passer des commandes pour les acheteurs.

De plus, vous pouvez fournir des outils à ceux qui souhaitent effectuer un achat indépendant, mais qui souhaitent avoir la possibilité de parler à quelqu'un en cas de problème. Cela les aide à trouver des solutions à leurs problèmes par eux-mêmes à tout moment de la journée. Par exemple, vous pouvez implémenter un chatbot comme WPbot sur votre site Web qui peuvent fournir des informations aux visiteurs et les guider pour trouver les réponses dont ils ont besoin. Vous pouvez également utiliser la base de connaissances pour répondre aux questions les plus courantes des clients, telles que les FAQ.

4. Développer des campagnes marketing personnalisées

Pour renforcer les relations avec les clients, il est judicieux de développer des campagnes de marketing personnalisées. Réseaux sociaux est l'un des canaux efficaces pour diffuser du contenu d'entreprise. Utilisez les plateformes de médias sociaux comme Facebook, Instagram, et TIC Tac pour promouvoir votre boutique en ligne et vos offres de produits, publier des nouvelles et des mises à jour de l'industrie et interagir avec vos clients. Les conversations par messages directs sur les médias sociaux aident à établir une connexion personnelle avec les clients et montrent que vous êtes réactif à leurs questions et à leurs commentaires.

De plus, vous pouvez segmenter les clients en fonction de données démographiques telles que l'âge, le sexe, l'emplacement et le niveau de revenu. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour créer des messages ciblés qui sont plus susceptibles de résonner avec chaque groupe. Tirez parti des données client telles que l'historique des achats et les habitudes de navigation Web pour fournir des informations plus pertinentes les publicités et contenu. En prenant le temps de développer des campagnes marketing personnalisées, vous pouvez augmenter vos chances d'atteindre vos consommateurs cibles et d'atteindre vos objectifs.

5. Créer des programmes de fidélité

Tout le monde aime les incitations. Les clients fidèles aiment votre produit ou service, et ils veulent être récompensés pour leur dévouement. Des relations durables avec les clients sont construites avec des concessions mutuelles. Pensez donc à créer un programme de fidélité pour les clients existants afin de les récompenser pour leur fidélité. Offrez de petites incitations pour encourager les acheteurs à s'inscrire à votre programme de fidélité, puis continuez à offrir des avantages et des promotions plus précieux en fonction de leurs achats continus et de leur fidélité. Une autre façon de montrer votre appréciation est de les remercier lors de la vacances, les anniversaires et même les anniversaires.

Vous pouvez également essayer :

• Créer un programme de fidélité avec des récompenses pour les achats multiples et les clients réguliers.
• Offrir un accès anticipé, des remises ou d'autres incitations pour revenir acheter à nouveau auprès de votre marque.

6. Gardez votre système CRM à jour

Il existe de nombreux logiciels CRM différents qui peuvent vous aider à suivre les interactions, les plaintes et les commentaires des clients. En utilisant un logiciel, vous pouvez gérer plus facilement la relation client et vous assurer que chaque client reçoit le meilleur service possible. Certaines des options les plus populaires incluent Freshworks, HubSpot, perspicace, etc. Chaque interaction avec vos clients vous fournit une mine de données lorsque vous avez le bon système CRM pour les découvrir.

Cependant, une gestion efficace de la relation client doit s'appuyer sur des données clients récentes. Si ce n'est pas le cas, quelle que soit la stratégie que vous proposerez, elle ne sera pas alignée sur les besoins de votre client. Non seulement vous avez besoin de données mises à jour pour votre stratégie, mais votre force de vente en a également besoin pour sa fiabilité. Par conséquent, assurez-vous que les informations que vous avez basées sur l'ensemble de votre stratégie CRM sont à jour et exactes. Mettez-le à jour régulièrement, supprimez tous les enregistrements en double qui peuvent exister et gardez toutes les adresses e-mail de vos clients propres et séparées les unes des autres. Plus vos données sont fiables, meilleure sera la relation que vos clients auront avec votre marque.

Le dernier mot

Établir des relations avec les clients est important pour plusieurs raisons. Le CRM permet aux marques de gérer et d'établir des relations plus solides avec des prospects potentiels, vous aidant à fidéliser votre clientèle et à améliorer la satisfaction de vos clients.

En suivant ces compétences en gestion de la relation client et voyez si vous pouvez constater une différence dans vos taux de vente et de satisfaction client. Lorsque vous combinez les meilleures pratiques avec les bons outils, vous verrez des résultats.