Le migliori competenze di gestione delle relazioni con i clienti per far crescere il business

Costruire relazioni personali con i tuoi clienti è facile quando la tua base clienti è piccola. Potresti conoscere i loro obiettivi, la cronologia degli acquisti e forse anche più dettagli personali. Tuttavia, come il tuo l'attività si espande, le cose si complicano.

Sviluppare una relazione con i propri clienti è una delle strategie più efficaci che un’azienda possa adottare. Quanto meglio un business online riesce a gestire i rapporti con i propri clienti, tanto maggiore sarà il suo successo. Una gestione efficace delle relazioni con i clienti può generare un ROI enorme e contribuire ad aumentare l'acquisizione, la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.

In questo post tratteremo le nozioni di base: cos'è e perché è importante, oltre a fornirti competenze di gestione delle relazioni con i clienti per aggiungere valore al tuo business online.

Che cos'è la gestione delle relazioni con i clienti (CRM)?

Gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un processo in cui un'azienda o un'altra organizzazione gestisce le proprie interazioni con i clienti, in genere utilizzando l'analisi dei dati per studiare grandi quantità di informazioni. L'obiettivo del CRM è migliorare la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti fornendo un'esperienza cliente personalizzata e senza soluzione di continuità su tutti i punti di contatto.

Il CRM in genere prevede l'utilizzo di software per acquisire i dati dei clienti da più canali, come social media, e-mail, telefono e interazioni di persona. Questi dati vengono quindi analizzati per ottenere informazioni dettagliate sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, che possono essere utilizzate per personalizzare marketing, vendite e sforzi di assistenza clienti.

Gestendo le interazioni e i dati dei clienti in modo efficace, puoi migliorare la soddisfazione dei clienti, aumentare i ricavi e ridurre i costi associati all'acquisizione e alla fidelizzazione dei clienti. Il CRM è particolarmente importante per le aziende online con ampie basi di clienti o cicli di vendita complessi, come quelle del settore B2B.

Quali sono i diversi tipi di CRM?

Sebbene tutte le piattaforme CRM mirano ad aiutarti a monitorare e gestire le relazioni con i clienti, i loro approcci variano. Esistono tre tipi principali di sistemi CRM: operativo, analitico e collaborativo. Ciascuno è progettato per soddisfare obiettivi aziendali specifici. Ecco come differiscono questi tre sistemi CRM:

CRM operativo

I sistemi CRM operativi sono progettati per automatizzare e semplificare le interazioni quotidiane tra un'azienda online e i suoi clienti. Questi sistemi in genere contengono una varietà di moduli o funzioni che consentono alle aziende di gestire le interazioni con i clienti in modo più efficace, comprese le vendite, marketinge servizio clienti.

L'obiettivo principale di questo tipo di CRM operativo è migliorare l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti. Aiuta a generare nuovi contatti, coltivarli e convertirli in clienti e fidelizzarli attraverso comunicazioni di marketing continue e un servizio clienti di alta qualità.

Alcuni esempi comuni di sistemi CRM operativi includono:

• Automazione del marketing: Questo tipo di sistema è progettato per aiutare le aziende online automatizzano i loro processi di marketing. In genere include moduli per l'email marketing, il social media marketing, la lead generation e la gestione delle campagne.
• Automazione della forza vendita (SFA): questo tipo di sistema ha lo scopo di aiutare le aziende online a gestire i propri processi di vendita in modo più efficace. In genere include moduli per la gestione dei lead, la gestione delle opportunità, la gestione dei contatti e le previsioni di vendita.
• Automazione del servizio clienti: questo tipo di sistema mira ad aiutare le aziende online a gestire i propri processi di assistenza clienti in modo più efficace. In genere include portali self-service, chat dal vivo e chatbot basati sull'intelligenza artificiale e risposte email automatizzate, che possono aiutarti a gestire in modo efficiente le richieste dei clienti.

CRM analitico

Mentre un sistema CRM operativo aiuta a inserire lead nel tuo funnel di vendita, un sistema CRM analitico ti consente di capire come i tuoi potenziali clienti si muovono attraverso il funnel di vendita.

I sistemi CRM analitici utilizzano in genere data mining, analisi predittiva e altre tecniche statistiche per estrarre informazioni approfondite dai dati dei clienti. Consente al management di comprendere meglio il mercato tendenze e le esigenze dei clienti in modo che i marchi possano prendere decisioni più informate e migliorare la soddisfazione del cliente.

Alcuni esempi comuni di CRM analitico includono:

• Segmentazione della clientela: questo tipo di analisi aiuta le aziende online a segmentare la propria base clienti in diversi gruppi in base a caratteristiche condivise. Ciò può aiutarti a comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei diversi segmenti di clienti e ad adattare di conseguenza i tuoi sforzi di marketing e vendita.
• Analisi del valore della vita del cliente (CLV).: questo tipo di analisi aiuta le aziende online a determinare il valore totale di un cliente nel corso del suo rapporto con l'azienda. Ciò può aiutarti a identificare i clienti di alto valore e a dare priorità ai tuoi sforzi per fidelizzarli.
• Analisi della campagna: questo tipo di analisi aiuta le aziende online a valutare l'efficacia delle loro campagne di marketing e a identificare le aree di miglioramento. Analizzando i dati delle campagne, puoi determinare quali campagne sono più efficaci e ottimizzare di conseguenza i tuoi sforzi di marketing.

CRM collaborativo

Il CRM collaborativo, noto anche come CRM strategico, si concentra sul miglioramento della collaborazione e della comunicazione tra diversi dipartimenti all'interno di un business online per servire meglio i clienti. Questo sistema in genere integra i dati dei clienti e i canali di comunicazione tra diversi reparti (come vendite, marketing e servizio clienti) per fornire una visione unificata delle interazioni con i clienti.

Poiché i dati vengono condivisi all'interno dell'organizzazione, ogni reparto può agire su di essi secondo necessità. Il CRM collaborativo può aiutarti a migliorare la soddisfazione del cliente fornendo un'esperienza cliente più unificata e personalizzata. Abbattendo i silos tra i diversi reparti, la tua azienda può migliorare la comunicazione e la collaborazione, che in definitiva possono portare a migliori relazioni con i clienti e risultati aziendali.

Vantaggi del CRM per il business online

Ora che sappiamo cos'è la gestione delle relazioni con i clienti, parliamo del motivo per cui è importante per le attività online. Ci sono molti vantaggi nell’incorporare il CRM nella tua azienda, ma i seguenti sono fondamentali:

1. Migliora il servizio clienti

La gestione delle relazioni con i clienti è fondamentale per fornire un servizio clienti eccellente. Con CRM puoi gestire facilmente tutti i tuoi contatti e aggregare le informazioni sui potenziali clienti per creare profili di tutti coloro con cui interagisci. Ciò ti consente di accedere facilmente a informazioni importanti per comprendere meglio il comportamento dei clienti, come la cronologia degli acquisti e le comunicazioni precedenti con i contatti su diversi canali (chat, e-mail, ecc.). Inoltre, ciò ti consente di anticipare meglio le esigenze dei tuoi clienti e quindi di soddisfare le loro esigenze.

2. Aumento delle vendite

Il marketing attira lead e li trasmette alle vendite, ma senza un sistema robusto e organizzato può essere difficile tenere traccia delle opportunità e delle attività di follow-up. Una buona piattaforma CRM ti aiuta a tenere traccia di tutte le attività di vendita, prima e dopo la conversione. Ogni lead può essere assegnato e seguito in tempo reale lungo la pipeline di vendita, consentendoti di trovare opportunità di miglioramento, individuare modelli vincenti e perfezionare il tuo funnel di vendita. Con l'aiuto del CRM puoi aumento delle vendite semplificando e migliorando il processo di vendita, costruendo una pipeline di vendita, automatizzando le attività e analizzando i dati di vendita.

3. Mantieni più clienti

I tassi di fidelizzazione e di abbandono sono fattori determinanti estremamente importanti per il successo di un business online e l'abbandono dei clienti rappresenta un grave ostacolo alla crescita del business. Il CRM può aiutarti a ottenere informazioni dettagliate su grandi gruppi di persone in modo da poter soddisfare le esigenze specifiche dei tuoi clienti, creare fiducia e far sì che gli stessi clienti ritornino. Gli strumenti di analisi che esaminano il ciclo di vita del cliente possono mostrarti quando e perché si verifica l'abbandono, in modo da poter identificare e affrontare i punti critici.

Investendo nell'esperienza del cliente, costruisci relazioni migliori con i clienti e sei in grado di convertire il tuo pubblico in follower fedeli e duraturi più velocemente. Sia che tu abbia offerto un eccellente servizio clienti, creato un ottimo programma fedeltà o stabilito con successo un legame personale, i clienti che sentono di avere un rapporto di fiducia con te diventeranno fedeli.

Competenze utili nella gestione delle relazioni con i clienti

Le aziende online di tutte le dimensioni traggono vantaggio dal CRM. Per le piccole imprese che desiderano crescere, il CRM aiuta ad automatizzare i processi aziendali, consentendo di concentrarsi su attività di maggior valore. Per gestire le relazioni con i clienti, ecco alcune competenze CRM fondamentali che devi tenere a mente.

1. Identifica i tuoi obiettivi

Desideri semplificare la comunicazione tra i team di vendita e marketing, migliorare la fidelizzazione dei clienti o effettuare valutazioni potenziale prodotto lanci? Pensa a cosa vuoi ottenere con il CRM in modo da poter creare un elenco di funzioni e caratteristiche a cui dare priorità.

È necessario stabilire obiettivi chiari per ottenere il massimo dal CRM. Considera i seguenti obiettivi comuni per le aziende di e-commerce:

• Migliora il punteggio di feedback/la valutazione del venditore del tuo negozio online.
• Ottieni recensioni più positive su siti Web di terze parti.
• Aumenta la probabilità che i visitatori ritornino per fare acquisti aggiuntivi.
• Ridurre la frequenza dei chargeback.

2. Impara dai tuoi clienti

Aumentare le vendite del CRM potrebbe essere il tuo obiettivo, ma fare affidamento sul sistema per fornirti la migliore gestione dell'esperienza del cliente non è sufficiente. Le esigenze e le aspettative dei clienti cambiano nel tempo, quindi dovresti chiedere regolarmente feedback e suggerimenti. Approfitta dei canali dei social media come Facebook e Twitter per conoscere le loro opinioni, ma assicurati di rispondere sempre e ringraziarli per il loro feedback, sia esso positivo o negativo.

Inoltre, invia occasionalmente sondaggi alla tua base clienti con una serie specifica di domande relative alle offerte di prodotti, alla funzionalità del sito Web, al servizio clienti, ecc. Dopo che i clienti hanno effettuato una transazione con te, richiedi una revisione post-acquisto in modo che abbiano l'opportunità di fornire informazioni utili feedback sulla loro esperienza di acquisto. Una volta raccolti i dati di feedback, agisci in base ai risultati migliorando le aree di debolezza identificate nel feedback dei clienti.

3. Offri diverse opzioni di servizio

I tuoi clienti non sono tutti uguali. Molti potrebbero preferire fare acquisti online per effettuare gli ordini autonomamente, mentre altri si affidano ancora ai rappresentanti del servizio clienti per effettuare gli ordini. Assicurati di gestire le aspettative di tutti i clienti offrendo diverse opzioni di acquisto e servizio che soddisfino le esigenze di tutti.

Assisti coloro che preferiscono un'assistenza più personale per le transazioni offrendo un'opzione di servizio completo. Il servizio completo richiede la competenza e l'assistenza di venditori o rappresentanti del servizio clienti che possono rispondere a domande, fornire consigli sui prodotti, sviluppare proposte personalizzate ed effettuare ordini per gli acquirenti.

Inoltre, puoi fornire strumenti per coloro che desiderano effettuare un acquisto indipendente, ma vogliono l'opportunità di parlare con qualcuno nel caso qualcosa vada storto. Questo li aiuta a trovare da soli le soluzioni ai loro problemi in qualsiasi momento della giornata. Ad esempio, puoi implementare un chatbot come WPbot sul tuo sito web in grado di fornire informazioni ai visitatori e guidarli nella ricerca delle risposte di cui hanno bisogno. Puoi anche utilizzare la knowledge base per rispondere alle domande più comuni dei clienti, come le domande frequenti.

4. Sviluppare campagne di marketing personalizzate

Per costruire relazioni più forti con i clienti, è una buona idea sviluppare campagne di marketing personalizzate. Mezzi sociali è uno dei canali efficaci per la distribuzione di contenuti aziendali. Utilizza piattaforme di social media come Facebook, Instagram, E Tic toc per promuovere il tuo negozio online e le offerte di prodotti, pubblicare notizie e aggiornamenti del settore e interagire con i tuoi clienti. Le conversazioni di messaggi diretti sui social media aiutano a costruire una connessione personale con i clienti e dimostrano che sei reattivo alle loro domande e feedback.

Inoltre, puoi segmentare i clienti in base a dati demografici quali età, sesso, posizione e livello di reddito. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per creare messaggi mirati che hanno maggiori probabilità di entrare in risonanza con ciascun gruppo. Sfrutta i dati dei clienti, come la cronologia degli acquisti e le abitudini di navigazione sul Web, per fornire contenuti più pertinenti Annunci e contenuto. Prendendoti il tempo necessario per sviluppare campagne di marketing personalizzate, puoi aumentare le tue possibilità di raggiungere i tuoi consumatori target e raggiungere i tuoi obiettivi.

5. Creare programmi fedeltà

A tutti piacciono gli incentivi. I clienti fedeli adorano il tuo prodotto o servizio e vogliono essere ricompensati per la loro dedizione. Le relazioni durature con i clienti si costruiscono dando e ricevendo. Quindi considera la creazione di un programma fedeltà per i clienti esistenti per premiarli per il loro patrocinio. Offri piccoli incentivi per incoraggiare gli acquirenti a iscriversi al tuo programma fedeltà, quindi continua a fornire vantaggi e promozioni più preziosi in base ai loro continui acquisti e alla loro fedeltà. Un altro modo per mostrare il tuo apprezzamento è riconoscerli durante il vacanze, negli anniversari e anche nei compleanni.

Puoi anche provare:

• Creazione di un programma fedeltà con premi per acquisti multipli e clienti abituali.
• Offrire accesso anticipato, sconti o altri incentivi per tornare ad acquistare nuovamente dal tuo marchio.

6. Mantieni aggiornato il tuo sistema CRM

Sono disponibili molti programmi software CRM diversi che possono aiutarti a tenere traccia delle interazioni, dei reclami e dei feedback dei clienti. Utilizzando il software, puoi gestire più facilmente le relazioni con i clienti e garantire che ogni cliente riceva il miglior servizio possibile. Alcune delle opzioni più popolari includono Lavori freschi, HubSpot, Perspicace, ecc. Ogni interazione con i tuoi clienti ti fornisce una grande quantità di dati quando disponi del giusto sistema CRM per scoprirli.

Tuttavia, una gestione efficace delle relazioni con i clienti deve essere basata sui dati recenti dei clienti. In caso contrario, qualunque strategia tu escogiti non sarà in linea con le esigenze del tuo cliente. Non solo hai bisogno di dati aggiornati per la strategia, ma anche la tua forza vendita ne ha bisogno per affidabilità. Pertanto, assicurati che le informazioni basate sull'intera strategia CRM siano aggiornate e accurate. Aggiornalo regolarmente, rimuovi eventuali record duplicati e mantieni tutti gli indirizzi email dei tuoi clienti puliti e separati gli uni dagli altri. Più i tuoi dati sono affidabili, migliore sarà il rapporto che i tuoi clienti avranno con te marca.

L'ultima parola

Costruire relazioni con i clienti è importante per diversi motivi. Il CRM consente ai marchi di gestire e costruire relazioni più forti con potenziali lead, aiutandoti a fidelizzare la tua base di clienti e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Seguendo queste abilità di gestione delle relazioni con i clienti e vedi se puoi osservare una differenza nelle vendite e nei tassi di soddisfazione dei clienti. Quando combini le migliori pratiche con gli strumenti giusti, vedrai i risultati.