Upselling vs Cross-selling: conosci la differenza per usarli bene

L’obiettivo più comune di ogni attività online è massimizzare i profitti. Piuttosto che limitarsi a incrementare le vendite per aumentare i ricavi, oggi le aziende online redditizie stanno adottando nuove tattiche di vendita per raggiungere i propri obiettivi.

Esistono molti modi per vendere prodotti online, ma pochi sono così comprovati come l’upselling e il cross-selling. Con la destra piano di marketing, queste tattiche di vendita possono aiutare vendere più prodotti fornendo allo stesso tempo maggiore valore ai clienti. Tuttavia, l’upselling e il cross-selling sono spesso confusi perché entrambi si concentrano sul fornire valore aggiunto ai clienti, invece di limitarli ai prodotti che hanno già incontrato. 

In questo articolo spieghiamo le differenze tra cross-selling e upselling e forniamo suggerimenti per implementare questi metodi di vendita.

Cosa sono l’upselling e il cross-selling?

Prima di approfondire i vantaggi dell'upselling e del cross-selling per il tuo business online, definiamo cosa significa ciascuno di essi.

Il significato dell'upselling

L'upselling è una strategia di marketing che incoraggia i clienti ad acquistare una versione aggiornata o premium del prodotto o servizio che inizialmente desideravano acquistare. Si può dire che nell'upselling, i venditori mirano a vendere articoli più redditizi ai clienti o a presentare loro la versione più nuova o migliore di un articolo, per aumentare le vendite.

Nell'upselling, i venditori spesso confrontano il prodotto principale con uno premium per mostrare ai clienti caratteristiche e specifiche aggiuntive, aumentando così il prezzo di acquisto effettivo. Implica educare i clienti, comunicare i vantaggi, evidenziare le differenze e offrire sconti per attirare gli acquirenti.

Un ottimo esempio di upsell è rappresentato dalle vendite di telefoni cellulari. Un potenziale cliente potrebbe desiderare un modello particolare, ma la pagina del prodotto ne mostra una versione migliore e ne spiega le funzionalità aggiuntive che il telefono che intende acquistare non ha. Questa tecnica di vendita è nota come upselling.

Nell'e-commerce, l'upselling è una tattica adatta quando si hanno versioni diverse dello stesso prodotto ma a prezzi diversi. Diamo un'occhiata a l'orologio intelligente di Sup Dropshipping.

Definizione di cross-selling

A volte indicato come vendita “bundle” o “aggiuntiva”, il cross-selling implica incoraggiare i clienti ad acquistare qualsiasi cosa insieme al prodotto che avrebbero acquistato. Quando gli articoli di cross-sell sono complementari, i clienti hanno più motivi per acquistarli. In questo caso, i venditori tentano di sfruttare la prospettiva "per ogni evenienza" degli acquirenti, in modo da migliorare la loro esperienza di acquisto e anche ottenere da loro il massimo ricavo.

Nell'e-commerce, il cross-selling viene spesso utilizzato sulle pagine dei prodotti, durante il processo di pagamento e nelle campagne del ciclo di vita. È una tattica altamente efficace per generare acquisti ripetuti, dimostrare l'ampiezza del tuo catalogo ai clienti e avvisare gli utenti di prodotti che in precedenza non sapevano che offrivi.

Supponiamo che tu gestisca un negozio online per telefoni cellulari. Se i clienti selezionano un modello specifico di qualsiasi marca, puoi suggerire loro di acquistare una custodia protettiva in modo che possano proteggere il proprio smartphone. Ci sono buone probabilità che molti clienti acquistino prodotti complementari, soprattutto se pagano un sacco di soldi per il telefono.

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I principali vantaggi dell’upselling e del cross-selling

L'idea principale dell'upselling e del cross-selling è aumentare le entrate del commerciante e i profitti complessivi. Ma non è solo una questione di soldi, si tratta di fornire un valore reale ai clienti. Ecco cos’altro possono aiutarti queste tattiche di vendita:

1. Aumenta le entrate

Strategie di upsell e cross-sell efficaci aiutano a migliorare le vendite, il che porta a maggiori profitti per la tua attività di e-commerce. Mentre il cross-selling ti aiuta a vendere più prodotti, l’upselling ti aiuta a vendere prodotti più costosi. La parte migliore è che entrambi i metodi ti aiutano a guadagnare senza sostenere costi su nessun canale di marketing, poiché i clienti fedeli sono solitamente disposti a comprare di più.

2. Genera un ritorno sull'investimento (ROI)

In qualsiasi settore, l’upselling e il cross-selling sono mezzi indispensabili per ottenere un ROI più elevato per le aziende. Poiché i tuoi clienti spendono di più una volta che visitano il tuo sito web, è più facile per te ottenere un migliore ritorno sull'investimento massimizzando il più possibile l'interazione. Per sfruttare al massimo l’upselling e il cross-selling, offri ai clienti prodotti quanto più pertinenti possibile.

3. Aumentare il valore medio della vita del cliente (CLV)

Il valore della vita del cliente si riferisce all'importo totale del patrimonio netto che la tua attività online può generare da un cliente in un periodo. Se un cliente medio spenderà $200 per gli acquisti dal tuo negozio online, il cross-selling e l'upselling possono trasformarli in clienti più redditizi fornendo loro valore.

L’upselling fornisce aggiornamenti orientati al valore, mentre il cross-selling fornisce prodotti familiari che i clienti potrebbero essere interessati ad acquistare. Entrambi questi metodi aiutano ad aumentare il valore dell'ordine a breve termine e il valore della vita di un cliente a lungo termine.

4. Migliorare la fiducia e la fedeltà dei clienti

Mentre le aziende traggono vantaggio dall’upselling e dal cross-selling sotto forma di aumento delle vendite, anche i clienti ne traggono vantaggio.

Upselling offre ai clienti tutto il necessario per fare la scelta giusta. Con l’upselling dimostri ai tuoi clienti che pensi al futuro e che consideri tutte le loro possibili esigenze. Allo stesso modo, attraverso il cross-selling, puoi offrire prodotti e servizi aggiuntivi complementari alla merce acquistata. Se sei in grado di fornire qualcosa che arricchisce il tuo prodotto a vantaggio del cliente, puoi vedere più acquisti ripetuti e referral.

Entrambe queste strategie inviano ai clienti il messaggio che desideri soddisfare le loro esigenze. Ciò aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente e ad aumentare la sua fedeltà al tuo marchio.

5. Bilanciare la crescita tra clienti esistenti e nuovi

In qualsiasi attività, la fidelizzazione dei clienti aumenta i profitti. Devi sempre pensare a come riuscire a trovare nuovi clienti e bilanciare clienti attivi o che hanno già acquistato.

Upselling e cross-selling ti permettono di stabilire un equilibrio tra i clienti acquisiti inizialmente e quelli appena convertiti. I clienti sono più propensi a restare se ritengono che tu soddisfi continuamente le loro esigenze offrendo consigli sui prodotti pertinenti e utili. I clienti esistenti possono fornire preziose referenze e supporto che possono aiutarti ad acquisire nuovi clienti. Relazioni ben bilanciate ti garantiscono tassi di fidelizzazione migliori in cui i clienti nuovi ed esistenti si aiutano a vicenda ed espandono la tua base di clienti.

6. Offri comodità e flessibilità ai clienti

Una strategia di cross-sell o upsell di successo aiuta i clienti a prendere decisioni di acquisto più rapidamente. Se i clienti hanno già una relazione consolidata con un negozio online, potrebbero non guardarsi intorno e preferirebbero acquistare da un luogo di cui si fidano.

L'upselling e il cross-selling offrono ai clienti una vasta gamma di vantaggi poiché riducono il rischio di insoddisfazione legata all'acquisto e possono acquistare più articoli necessari in un unico luogo. Ciò apre gli occhi del cliente a prodotti migliori, simili o ugualmente richiesti di cui potrebbe non essere a conoscenza. Aiuta inoltre a semplificare il processo decisionale dei clienti durante gli acquisti e offre loro un'esperienza cliente senza interruzioni.

La differenza tra upselling e cross-selling

Come già sai, la differenza tra cross-selling e upselling è il tipo di acquisto che stai cercando di convincere i tuoi clienti e l'importo che spendono. Per affrontare questo come un modo per supportare l'esperienza del tuo cliente con il tuo marchio, devi avere una buona conoscenza della cronologia degli acquisti del tuo cliente esistente, dei suoi punti critici e delle sue esigenze e di come i prodotti che stai promuovendo possono risolvere tali problemi.

Anche se sembrano simili, in realtà ci sono molte differenze tra upselling e cross-selling. Vediamo la distinzione tra questi due metodi in base ad alcuni punti chiave.

1. Relazione con il prodotto

L’obiettivo dell’upselling è aumentare il valore di una vendita consigliando opzioni più costose. Il tipo di prodotto è lo stesso, ma il prezzo è più alto. Il cross-selling, invece, mira a vendere prodotti aggiuntivi anziché modificare ciò che il cliente intende già acquistare.

2. Scopo

Lo scopo principale dell'upselling è fondamentalmente quello di aumentare il valore medio dell'ordine (AOV) e gli utili netti garantendo ai clienti l'acquisto delle versioni più costose di prodotti o servizi. Lo scopo principale del cross-selling è aumentare il valore complessivo delle vendite fornendo suggerimenti pertinenti per altri prodotti o servizi che migliorino l'utilità dell'offerta originale.

3. Difficoltà

L’upselling è più difficile da eseguire rispetto al cross-selling, poiché spesso è più costoso per l’acquirente e il cliente ha già mostrato interesse nell’acquisto di un particolare articolo. Quindi i venditori devono conoscere i migliori punti di forza per farlo funzionare. Il cross-selling consiste nel presentare un prodotto completamente nuovo e metterlo in relazione con le esigenze del cliente. Poiché gli articoli sono correlati, è più probabile che i clienti siano d'accordo con la raccomandazione.

I migliori consigli per un upselling e un cross-selling efficaci

Upselling e cross-selling sono concetti semplici e facili da implementare. Con il giusto approccio, un’attività online può aumentare la fedeltà dei clienti e aumentare i profitti. Ma ci sono alcune cose da sapere che possono aiutarti a rendere i tuoi sforzi più efficaci.

Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti:

1. Conosci il tuo pubblico

Le campagne di upselling e cross-selling di successo richiedono una profonda comprensione delle esigenze e delle preferenze dei clienti. Prenditi il tempo per capire cosa stanno cercando e il loro budget. Puoi farlo creando buyer personas, raccogliendo dati come informazioni demografiche o raccogliendo il feedback dei clienti. Dovresti anche esaminare gli acquisti precedenti dei tuoi clienti per capire cosa acquistano in modo da poter personalizzare il tuo approccio di cross-selling e upselling per ciascun cliente.

Le buone strategie di cross-selling e upselling non fanno sentire i clienti come se fossero stati venduti, ma come se stessi cercando di trovare una soluzione al loro problema (che sembra essere proprio i tuoi prodotti). Considera l'esperienza del cliente che desideri fornire quando consigli i prodotti e assicurati che siano complementari ai prodotti che i clienti già utilizzano. Mostra ai tuoi clienti che ascolti e che tieni al rapporto con loro.

Scopri di più su come condurre la ricerca sui prodotti in modo efficace.

2. Comprendere il percorso del cliente

Monitorare il percorso dei tuoi clienti ti aiuta a comprendere meglio la loro esperienza con il tuo prodotto e il modo in cui lo utilizzano. Esistono diversi modi per utilizzare il prodotto nelle diverse fasi del percorso del cliente. Se i tuoi prodotti aggiungono valore e aiutano effettivamente i tuoi clienti, puoi raggiungere il punto in cui indirizzano automaticamente i tuoi prodotti ad altri.

Valutando i modelli di acquisto, le esigenze e il comportamento dei clienti, puoi determinare con maggiore precisione quali prodotti o servizi potrebbero essere vantaggiosi per loro e il momento migliore per presentarli. Costruire una mappa del percorso del cliente è un ottimo modo per capire quando utilizzare l'upselling e il cross-sell dei prodotti o servizi più rilevanti.

3. Offerta pacchetti

La creazione di pacchetti può aiutare a effettuare vendite incrociate consentendo ai clienti di acquistare più articoli correlati contemporaneamente, spesso con uno sconto, e quindi effettuare un acquisto più grande. Ciò può attrarre molto la psicologia del consumatore. Raggruppare insieme prodotti pertinenti è anche un modo conveniente per i tuoi clienti di rendere il loro processo decisionale semplice e veloce rispetto all'acquisto individuale.

Nelle migliori idee di business dell'e-commerce, il cross-selling viene spesso effettuato sulle pagine dei prodotti e nel carrello. Probabilmente hai visto cose come "acquistati spesso insieme" o "potrebbero piacerti anche" mentre facevi acquisti. Ciò rende molto più semplice aumentare il valore medio dell'ordine con poco lavoro mostrando sia prodotti meno conosciuti che quelli più richiesti.

4. Utilizza più canali

Il cross-selling e l’upselling non si limitano a un solo canale. Utilizza una combinazione di canali, tra cui e-mail, messaggi di testo e social media, per raggiungere i clienti e massimizzare le tue possibilità di successo.

I messaggi di testo hanno dimostrato di essere un modo conveniente per effettuare cross-selling e up-selling. Infatti, il CTR degli SMS è più alto di qualsiasi altro canale di vendita digitale, offrendo un’opportunità unica di cross-selling tramite testo. La vendita sociale è un altro modo per effettuare vendite incrociate di articoli ai tuoi clienti. Quando lavori con influencer, assicurati di chiedere loro di includere prodotti supplementari da promuovere.

Scopri di più sui suggerimenti di marketing digitale nell'e-commerce.

5. Invia regali e campioni gratuiti

Se i tuoi clienti decidono di acquistare una versione aggiornata o di espandere i loro acquisti, puoi offrire loro un regalo o un campione gratuito. I clienti si sentono felici quando ricevono qualcosa di gratuito. E se gli articoli gratuiti sono adeguatamente mirati al pubblico, spesso possono rappresentare un fattore importante nella decisione del cliente.

Allo stesso modo, se i tuoi clienti acquistano prodotti o li hanno guardati, puoi utilizzare questi dati per determinare quali campioni gratuiti potresti inviare loro. In questo modo, aiuti a incentivare le conversioni e ad aumentare la notorietà di altri prodotti che potrebbero piacere o che semplicemente non hanno ancora preso in considerazione.

Pensieri conclusivi

Ci auguriamo che ora tu abbia una migliore comprensione della differenza tra upselling e cross-selling, nonché di come utilizzare questi metodi. Entrambe sono ottime strategie per aumentare i profitti e aumentare il valore medio degli ordini. Possono essere utilizzati separatamente o insieme, a seconda del modello di business online e del settore.

Se sei ancora confuso su quale tipo di prodotti siano adatti per l'upsell e il cross-sell, puoi contattare il servizio clienti di Sup Dropshipping. Il nostro agente dedicato ti fornirà un servizio attento e ti aiuterà a risolvere il problema.

Hai provato l'upselling e il cross-selling sul tuo sito web? Quali metodi sono stati i più efficaci per te? Condividi i tuoi pensieri con noi nei commenti qui sotto!