Najlepsze umiejętności zarządzania relacjami z klientami w celu rozwoju biznesu

Budowanie osobistych relacji z klientami jest łatwe, gdy baza klientów jest niewielka. Być może znasz ich cele, historię zakupów i być może nawet więcej szczegółów osobistych. Jednak jako Twoje biznes się rozwija, sprawy się komplikują.

Rozwijanie relacji z klientami to jedna z najskuteczniejszych strategii, jakie może przyjąć firma. Im lepiej firma internetowa może zarządzać swoimi relacjami z klientami, tym większy sukces odniesie. Skuteczne zarządzanie relacjami z klientami może przynieść ogromny zwrot z inwestycji i pomóc w zwiększeniu pozyskiwania, lojalności i zadowolenia klientów.

W tym poście omówimy podstawy – co to jest i dlaczego jest ważne, a także zapewnimy Ci umiejętności zarządzania relacjami z klientami, aby dodać wartość do Twojego biznesu internetowego.

Czym jest zarządzanie relacjami z klientami (CRM)?

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to proces, w którym firma lub inna organizacja zarządza swoimi interakcjami z klientami, zazwyczaj wykorzystując analizę danych do badania dużych ilości informacji. Celem CRM jest poprawa utrzymania i lojalności klientów poprzez zapewnienie spersonalizowanej i bezproblemowej obsługi klienta we wszystkich punktach kontaktu.

CRM zazwyczaj polega na korzystaniu z oprogramowania do przechwytywania danych klientów z wielu kanałów, takich jak media społecznościowe, poczta elektroniczna, telefon i interakcje osobiste. Dane te są następnie analizowane w celu uzyskania wglądu w zachowania i preferencje klientów, które można wykorzystać do personalizacji marketingu, sprzedaży i wysiłków związanych z obsługą klienta.

Skutecznie zarządzając interakcjami z klientami i danymi, możesz poprawić satysfakcję klientów, zwiększyć przychody i zmniejszyć koszty związane z pozyskiwaniem i utrzymaniem klientów. CRM jest szczególnie ważny dla biznesów internetowych z dużą bazą klientów lub złożonymi cyklami sprzedażowymi, np. w sektorze B2B.

Jakie są różne typy CRM?

Chociaż wszystkie platformy CRM mają na celu pomóc Ci monitorować relacje z klientami i zarządzać nimi, ich podejścia są różne. Istnieją trzy główne typy systemów CRM: operacyjne, analityczne i współpracujące. Każdy z nich ma na celu realizację określonych celów biznesowych. Oto czym różnią się te trzy systemy CRM:

Operacyjny CRM

Operacyjne systemy CRM zostały zaprojektowane w celu automatyzacji i usprawnienia codziennych interakcji pomiędzy firmą internetową a jej klientami. Systemy te zazwyczaj zawierają różnorodne moduły lub funkcje, które umożliwiają firmom skuteczniejsze zarządzanie interakcjami z klientami, w tym sprzedażą, marketingui obsługi klienta.

Głównym celem tego typu operacyjnego CRM jest usprawnienie pozyskiwania i utrzymania klientów. Pomaga generować nowych potencjalnych klientów, pielęgnować ich i przekształcać w klientów oraz zatrzymywać ich dzięki ciągłej komunikacji marketingowej i wysokiej jakości obsłudze klienta.

Niektóre typowe przykłady operacyjnych systemów CRM obejmują:

• Automatyzacja marketingu: Ten typ systemu ma na celu pomóc firmy internetowe automatyzują swoje procesy marketingowe. Zwykle zawiera moduły do marketingu e-mailowego, marketingu w mediach społecznościowych, generowania leadów i zarządzania kampaniami.
• Automatyzacja sił sprzedaży (SFA): Ten typ systemu ma pomóc firmom internetowym skuteczniej zarządzać procesami sprzedaży. Zwykle zawiera moduły do zarządzania potencjalnymi klientami, zarządzania szansami, zarządzania kontaktami i prognozowania sprzedaży.
• Automatyzacja obsługi klienta: Ten typ systemu ma na celu pomóc firmom internetowym w skuteczniejszym zarządzaniu procesami obsługi klienta. Zwykle obejmuje portale samoobsługowe, czat na żywo i chatboty oparte na sztucznej inteligencji oraz automatyczne odpowiedzi e-mail, które mogą pomóc w skutecznej obsłudze żądań klientów.

Analityczny CRM

Podczas gdy operacyjny system CRM pomaga w pozyskiwaniu potencjalnych klientów do lejka sprzedaży, analityczny system CRM pozwala zrozumieć, w jaki sposób potencjalni klienci poruszają się po ścieżce sprzedaży.

Analityczne systemy CRM zazwyczaj korzystają z eksploracji danych, analiz predykcyjnych i innych technik statystycznych w celu wydobycia wniosków z danych klientów. Umożliwia kierownictwu lepsze zrozumienie rynku trendy i potrzeb klientów, aby marki mogły podejmować bardziej świadome decyzje i zwiększać satysfakcję klientów.

Oto kilka typowych przykładów analitycznego CRM:

• Segmentacja klientów: ten typ analizy pomaga firmom internetowym podzielić bazę klientów na różne grupy w oparciu o wspólne cechy. Pomoże Ci to lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje różnych segmentów klientów oraz odpowiednio dostosować działania marketingowe i sprzedażowe.
• Analiza wartości życiowej klienta (CLV).: ten rodzaj analizy pomaga firmom internetowym określić całkowitą wartość klienta w trakcie ich relacji z przedsiębiorstwem. Pomoże Ci to zidentyfikować klientów o dużej wartości i ustalić priorytety wysiłków mających na celu ich zatrzymanie.
• Analiza kampanii: ten rodzaj analizy pomaga firmom internetowym ocenić skuteczność ich kampanii marketingowych i zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Analizując dane kampanii, możesz określić, które kampanie są najskuteczniejsze i zoptymalizować swoje działania marketingowe.

Współpracujący CRM

Collaborative CRM, znany również jako strategiczny CRM, koncentruje się na usprawnianiu współpracy i komunikacji między różnymi działami w firmie internetowej, aby lepiej służyć klientom. System ten zazwyczaj integruje dane klientów i kanały komunikacji w różnych działach (takich jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta), aby zapewnić ujednolicony obraz interakcji z klientami.

Ponieważ dane są współdzielone w całej organizacji, każdy dział może na nich reagować w razie potrzeby. Wspólny CRM może pomóc w zwiększeniu zadowolenia klientów, zapewniając bardziej ujednoliconą i spersonalizowaną obsługę klienta. Rozbijając silosy między różnymi działami, Twoja firma może poprawić komunikację i współpracę, co ostatecznie może prowadzić do lepszych relacji z klientami i lepszych wyników biznesowych.

Korzyści z CRM dla biznesu internetowego

Teraz, gdy wiemy, czym jest zarządzanie relacjami z klientami, porozmawiajmy o tym, dlaczego jest to ważne dla firm internetowych. Włączenie CRM do Twojej firmy wiąże się z wieloma korzyściami, ale najważniejsze są następujące:

1. Popraw obsługę klienta

Zarządzanie relacjami z klientami ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Dzięki CRM możesz łatwo zarządzać wszystkimi swoimi kontaktami i agregować informacje o potencjalnych klientach, aby budować profile wszystkich osób, z którymi wchodzisz w interakcję. Daje to łatwy dostęp do ważnych informacji pozwalających lepiej zrozumieć zachowania klientów, takie jak historia zakupów i poprzednia komunikacja z kontaktami za pośrednictwem różnych kanałów (czat, e-mail itp.). Umożliwia to także lepsze przewidywanie potrzeb klientów i tym samym zaspokajanie ich potrzeb.

2. Wzrost sprzedaży

Marketing przyciąga potencjalnych klientów i przekazuje ich do sprzedaży, ale bez solidnego, zorganizowanego systemu śledzenie możliwości i dalszych działań może być trudne. Dobra platforma CRM pomaga śledzić wszystkie działania sprzedażowe przed i po konwersji. Każdy potencjalny klient może zostać przydzielony i śledzony w czasie rzeczywistym wzdłuż rurociągu sprzedaży, co pozwala znaleźć możliwości ulepszeń, dostrzec zwycięskie wzorce i udoskonalić ścieżkę sprzedaży. Z pomocą CRM jest to możliwe zwiększyć sprzedaż usprawniając i usprawniając proces sprzedaży, budując rurociąg sprzedażowy, automatyzując zadania i analizując dane sprzedażowe.

3. Zatrzymaj więcej klientów

Wskaźniki utrzymania i rezygnacji klientów są niezwykle ważnymi wyznacznikami sukcesu firmy internetowej, a odpływ klientów stanowi główną przeszkodę w rozwoju firmy. CRM może pomóc Ci uzyskać szczegółowy wgląd w duże grupy osób, dzięki czemu możesz odpowiedzieć na konkretne potrzeby klientów, zbudować zaufanie i sprawić, że ci sami klienci będą wracać. Narzędzia analityczne, które analizują cykl życia klienta, mogą pokazać, kiedy i dlaczego następuje odejście klienta, dzięki czemu możesz zidentyfikować i rozwiązać problemy.

Inwestując w doświadczenie klienta, budujesz lepsze relacje z klientami i jesteś w stanie konwertować swoje publiczność szybciej pozyskać lojalnych i trwałych obserwujących. Niezależnie od tego, czy zaoferowałeś doskonałą obsługę klienta, stworzyłeś świetny program lojalnościowy, czy pomyślnie nawiązałeś kontakt osobisty, klienci, którzy czują, że łączą ich z Tobą relacje godne zaufania, staną się lojalni.

Przydatne umiejętności zarządzania relacjami z klientami

Firmy internetowe każdej wielkości korzystają z CRM. Małym firmom pragnącym się rozwijać CRM pomaga automatyzować procesy biznesowe, umożliwiając skupienie się na działaniach o większej wartości. Aby zarządzać relacjami z klientami, należy pamiętać o kilku kluczowych umiejętnościach związanych z CRM.

1. Zidentyfikuj swoje cele

Chcesz usprawnić komunikację między zespołami sprzedaży i marketingu, poprawić utrzymanie klientów lub dokonać oceny potencjalny produkt wystrzeliwuje? Zastanów się, co chcesz osiągnąć dzięki CRM, aby móc sporządzić listę funkcji i cech, którym chcesz nadać priorytet.

Aby w pełni wykorzystać CRM, musisz wyznaczyć jasne cele. Rozważ następujące wspólne cele firm zajmujących się handlem elektronicznym:

• Popraw wynik opinii/ocenę sprzedawcy w swoim sklepie internetowym.
• Zdobądź więcej pozytywnych recenzji na stronach internetowych osób trzecich.
• Zwiększ prawdopodobieństwo, że odwiedzający powrócą dodatkowe zakupy.
• Zmniejsz częstotliwość obciążeń zwrotnych.

2. Ucz się od swoich klientów

Zwiększanie sprzedaży CRM może być Twoim celem, ale poleganie na systemie, który zapewni Ci najlepsze zarządzanie doświadczeniami klientów, nie wystarczy. Potrzeby i oczekiwania klientów zmieniają się z biegiem czasu, dlatego warto regularnie zasięgać ich opinii i sugestii. Skorzystaj z kanałów mediów społecznościowych, takich jak Facebook i Twitterze, aby poznać ich opinie, ale pamiętaj, aby zawsze odpowiadać i dziękować im za opinie – niezależnie od tego, czy są pozytywne, czy negatywne.

Ponadto od czasu do czasu wysyłaj ankiety do swojej bazy klientów zawierające określony zestaw pytań związanych z ofertą produktów, funkcjonalnością witryny internetowej, obsługą klienta itp. Po dokonaniu przez klientów transakcji z Tobą poproś o ocenę po zakupie, aby mieli możliwość udzielenia pomocnych informacji opinie na temat ich doświadczeń zakupowych. Po zebraniu danych zwrotnych postępuj zgodnie z ustaleniami, poprawiając obszary słabych punktów zidentyfikowane w opiniach klientów.

3. Oferuj różne opcje usług

Nie wszyscy Twoi klienci są tacy sami. Wiele osób woli robić zakupy online w celu samodzielnego złożenia zamówienia, podczas gdy inne nadal polegają na przedstawicielach obsługi klienta, którzy pomagają w składaniu zamówień. Pamiętaj, aby sprostać oczekiwaniom wszystkich klientów, oferując różne opcje zakupów i usług, które zaspokoją potrzeby wszystkich.

Pomóż tym, którzy wolą bardziej osobistą pomoc przy transakcjach, oferując opcję pełnej obsługi. Pełna obsługa wymaga wiedzy i pomocy sprzedawców lub przedstawicieli obsługi klienta, którzy mogą odpowiadać na pytania, rekomendować produkty, opracowywać niestandardowe oferty i składać zamówienia dla kupujących.

Co więcej, możesz zapewnić narzędzia osobom, które chcą dokonać niezależnego zakupu, ale chcą mieć możliwość porozmawiania z kimś, gdyby coś poszło nie tak. Pomaga im to samodzielnie znaleźć rozwiązania swoich problemów o każdej porze dnia. Możesz na przykład zaimplementować chatbota takiego jak WPbot na Twojej stronie internetowej, które mogą zapewnić odwiedzającym informacje i poprowadzić ich do znalezienia potrzebnych odpowiedzi. Możesz także skorzystać z bazy wiedzy, aby odpowiedzieć na najczęstsze pytania klientów, takie jak często zadawane pytania.

4. Opracuj spersonalizowane kampanie marketingowe

Aby zbudować silniejsze relacje z klientami, warto opracować spersonalizowane kampanie marketingowe. Media społecznościowe to jeden ze skutecznych kanałów dystrybucji treści biznesowych. Korzystaj z platform mediów społecznościowych, takich jak Facebook, Instagrama, I TIK Tok aby promować swój sklep internetowy i ofertę produktów, publikować wiadomości i aktualizacje branżowe oraz nawiązywać kontakt z klientami. Bezpośrednie rozmowy w mediach społecznościowych pomagają budować osobistą więź z klientami i pokazują, że reagujesz na ich pytania i opinie.

Ponadto możesz segmentować klientów na podstawie danych demograficznych, takich jak wiek, płeć, lokalizacja i poziom dochodów. Informacje te można następnie wykorzystać do stworzenia ukierunkowanych komunikatów, które z większym prawdopodobieństwem odbiją się na każdej grupie. Wykorzystuj dane klientów, takie jak historia zakupów i nawyki przeglądania Internetu, aby dostarczać trafniejsze informacje reklamy i treść. Poświęcając czas na opracowanie spersonalizowanych kampanii marketingowych, możesz zwiększyć swoje szanse na dotarcie do docelowych konsumentów i osiągnięcie swoich celów.

5. Twórz programy lojalnościowe

Każdy lubi zachęty. Lojalni klienci kochają Twój produkt lub usługę i chcą być nagradzani za swoje zaangażowanie. Długotrwałe relacje z klientami buduje się metodą dawania i brania. Zastanów się więc nad stworzeniem programu lojalnościowego dla obecnych klientów, aby nagrodzić ich za patronat. Oferuj niewielkie zachęty, aby zachęcić kupujących do zapisania się do programu lojalnościowego, a następnie nadal zapewniaj bardziej wartościowe korzyści i promocje w oparciu o ich ciągłe zakupy i lojalność. Innym sposobem okazania wdzięczności jest wyrażenie uznania w trakcie wakacje, z okazji rocznic, a nawet urodzin.

Możesz także spróbować:

• Stworzenie programu lojalnościowego z nagrodami za wielokrotne zakupy i stałych klientów.
• Oferowanie wcześniejszego dostępu, rabatów lub innych zachęt do ponownego zakupu Twojej marki.

6. Aktualizuj swój system CRM

Dostępnych jest wiele różnych programów CRM, które mogą pomóc w śledzeniu interakcji z klientami, skarg i opinii. Korzystając z oprogramowania, możesz łatwiej zarządzać relacjami z klientami i zapewnić każdemu klientowi najlepszą możliwą obsługę. Niektóre z najpopularniejszych opcji obejmują Freshworks, HubSpot, Wnikliwieitp. Każda interakcja z klientami zapewnia bogactwo danych, jeśli masz odpowiedni system CRM, który je odkryje.

Skuteczne zarządzanie relacjami z klientami należy jednak opierać na aktualnych danych o klientach. Jeśli nie, to strategia, którą wymyślisz, nie będzie dostosowana do potrzeb Twojego klienta. Zaktualizowane dane są potrzebne nie tylko do celów strategii, ale także do zapewnienia niezawodności Twoim pracownikom sprzedaży. Dlatego upewnij się, że informacje, na których opierasz całą strategię CRM, są aktualne i dokładne. Aktualizuj go regularnie, usuwaj wszelkie zduplikowane rekordy, które mogą istnieć, i dbaj o to, aby adresy e-mail wszystkich klientów były czyste i oddzielone od siebie. Im bardziej wiarygodne są Twoje dane, tym lepsza będzie relacja Twoich klientów z Twoją firmą marka.

Ostatnie słowo

Budowanie relacji z klientami jest ważne z kilku powodów. CRM umożliwia markom zarządzanie i budowanie silniejszych relacji z potencjalnymi klientami, pomagając budować lojalność wśród bazy klientów i poprawiać satysfakcję klientów.

Stosując się do tych umiejętności zarządzania relacjami z klientami, możesz zobaczyć różnicę we wskaźnikach sprzedaży i zadowolenia klientów. Kiedy połączysz najlepsze praktyki z odpowiednimi narzędziami, zobaczysz rezultaty.