Melhores habilidades de gerenciamento de relacionamento com o cliente para expandir os negócios

Construir relacionamentos pessoais com seus clientes é fácil quando sua base de clientes é pequena. Você pode conhecer seus objetivos, históricos de compras e talvez até mais detalhes pessoais. No entanto, como seu negócio se expande, as coisas ficam mais complicadas.

Desenvolver um relacionamento com seus clientes é uma das estratégias mais eficazes que uma empresa pode adotar. Quanto melhor uma empresa on-line puder gerenciar seus relacionamentos com seus clientes, mais bem-sucedida ela se tornará. O gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente pode gerar um ROI enorme e ajudar a aumentar a aquisição, a fidelidade e a satisfação do cliente.

Nesta postagem, abordaremos o básico – o que é e por que é importante, além de fornecer habilidades de gerenciamento de relacionamento com o cliente para agregar valor ao seu negócio online.

O que é Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)?

Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é um processo no qual uma empresa ou outra organização administra suas interações com os clientes, geralmente usando análise de dados para estudar grandes quantidades de informações. O objetivo do CRM é melhorar a retenção e a fidelidade do cliente, fornecendo uma experiência personalizada e contínua ao cliente em todos os pontos de contato.

O CRM geralmente envolve o uso de software para capturar dados de clientes de vários canais, como mídias sociais, e-mail, telefone e interações pessoais. Esses dados são analisados para obter insights sobre o comportamento e as preferências do cliente, que podem ser usados para personalizar marketing, vendas e esforços de suporte ao cliente.

Ao gerenciar as interações e os dados do cliente com eficiência, você pode melhorar a satisfação do cliente, aumentar a receita e reduzir os custos associados à aquisição e retenção de clientes. O CRM é particularmente importante para negócios online com grandes bases de clientes ou ciclos de vendas complexos, como os do setor B2B.

Quais são os diferentes tipos de CRM?

Embora todas as plataformas de CRM tenham como objetivo ajudá-lo a monitorar e gerenciar relacionamentos com clientes, suas abordagens variam. Existem três tipos principais de sistemas de CRM: operacional, analítico e colaborativo. Cada um é projetado para atender a objetivos de negócios específicos. Veja como esses três sistemas de CRM diferem:

CRM operacional

Os sistemas operacionais de CRM são projetados para automatizar e agilizar as interações do dia-a-dia entre uma empresa online e seus clientes. Esses sistemas geralmente contêm uma variedade de módulos ou funções que permitem que as empresas gerenciem suas interações com os clientes com mais eficiência, incluindo vendas, marketing, e atendimento ao cliente.

O principal objetivo desse tipo de CRM operacional é melhorar a aquisição e retenção de clientes. Ele ajuda a gerar novos leads, nutrir e convertê-los em clientes e retê-los por meio de comunicações de marketing contínuas e atendimento ao cliente de alta qualidade.

Alguns exemplos comuns de sistemas operacionais de CRM incluem:

• Automação de Marketing: Este tipo de sistema é projetado para ajudar negócios online automatizam seus processos de marketing. Ele normalmente inclui módulos para marketing por e-mail, marketing de mídia social, geração de leads e gerenciamento de campanhas.
• Automação da Força de Vendas (SFA): este tipo de sistema destina-se a ajudar os negócios online a gerir os seus processos de vendas de forma mais eficaz. Ele normalmente inclui módulos para gerenciamento de leads, gerenciamento de oportunidades, gerenciamento de contatos e previsão de vendas.
• Automação de atendimento ao cliente: este tipo de sistema visa ajudar as empresas online a gerir os seus processos de apoio ao cliente de forma mais eficaz. Ele normalmente inclui portais de autoatendimento, bate-papo ao vivo e chatbots com inteligência artificial e respostas automatizadas por e-mail, que podem ajudá-lo a lidar com as solicitações dos clientes com eficiência.

CRM Analítico

Enquanto um sistema de CRM operacional ajuda a obter leads em seu funil de vendas, um sistema de CRM analítico permite que você entenda como seus clientes em potencial se movem em seu funil de vendas.

Os sistemas analíticos de CRM normalmente usam mineração de dados, análises preditivas e outras técnicas estatísticas para extrair informações dos dados do cliente. Permite que a administração entenda melhor o mercado tendências e necessidades do cliente para que as marcas possam tomar decisões mais informadas e melhorar a satisfação do cliente.

Alguns exemplos comuns de CRM analítico incluem:

• Segmentação de clientes: esse tipo de análise ajuda as empresas on-line a segmentar sua base de clientes em diferentes grupos com base em características compartilhadas. Isso pode ajudá-lo a entender melhor as necessidades e preferências de diferentes segmentos de clientes e adaptar seus esforços de marketing e vendas de acordo.
• Análise do valor do tempo de vida do cliente (CLV): esse tipo de análise ajuda as empresas on-line a determinar o valor total de um cliente ao longo de seu relacionamento com a empresa. Isso pode ajudá-lo a identificar clientes de alto valor e priorizar seus esforços para reter esses clientes.
• Análise de campanha: esse tipo de análise ajuda as empresas on-line a avaliar a eficácia de suas campanhas de marketing e identificar áreas de melhoria. Ao analisar os dados da campanha, você pode determinar quais campanhas são mais eficazes e otimizar seus esforços de marketing.

CRM colaborativo

O CRM colaborativo, também conhecido como CRM estratégico, concentra-se em aprimorar a colaboração e a comunicação entre diferentes departamentos de uma empresa on-line para atender melhor os clientes. Esse sistema normalmente integra dados do cliente e canais de comunicação em diferentes departamentos (como vendas, marketing e atendimento ao cliente) para fornecer uma visão unificada das interações com o cliente.

Como os dados são compartilhados em toda a organização, cada departamento pode agir conforme necessário. O CRM colaborativo pode ajudá-lo a melhorar a satisfação do cliente, fornecendo uma experiência de cliente mais unificada e personalizada. Ao quebrar os silos entre diferentes departamentos, sua empresa pode melhorar a comunicação e a colaboração, o que pode levar a melhores relacionamentos com os clientes e resultados comerciais.

Benefícios do CRM para Negócios Online

Agora que sabemos o que é o gerenciamento de relacionamento com o cliente, vamos discutir por que ele é importante para os negócios online. Há muitos benefícios em incorporar o CRM ao seu negócio, mas os seguintes são vitais:

1. Melhore o atendimento ao cliente

A gestão do relacionamento com o cliente é fundamental para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Com o CRM, você pode gerenciar facilmente todos os seus contatos e agregar informações de clientes em potencial para criar perfis de todos com quem você interage. Isso facilita o acesso a informações importantes para entender melhor o comportamento do cliente, como histórico de compras e comunicações anteriores com contatos em diferentes canais (chat, e-mail etc.). Além disso, isso permite antecipar melhor as necessidades de seus clientes e, assim, atender às suas necessidades.

2. Aumento nas Vendas

O marketing atrai leads e os repassa para vendas, mas sem um sistema robusto e organizado, pode ser difícil acompanhar as oportunidades e atividades de acompanhamento. Uma boa plataforma de CRM ajuda você a acompanhar todas as atividades de vendas, antes e depois da conversão. Cada lead pode ser alocado e seguido em tempo real ao longo do funil de vendas, permitindo que você encontre oportunidades de melhoria, identifique padrões vencedores e refine seu funil de vendas. Com a ajuda do CRM, você pode aumentar as vendas simplificando e melhorando o processo de vendas, construindo um pipeline de vendas, automatizando tarefas e analisando seus dados de vendas.

3. Retenha mais clientes

As taxas de retenção e rotatividade são determinantes extremamente importantes para o sucesso de um negócio online, e a rotatividade de clientes é um grande obstáculo para o crescimento do negócio. O CRM pode ajudá-lo a obter informações detalhadas sobre grandes grupos de pessoas para que você possa atender às necessidades específicas de seus clientes, criar confiança e manter os mesmos clientes voltando. As ferramentas de análise que analisam o ciclo de vida do cliente podem mostrar quando e por que a rotatividade ocorre, para que você possa identificar e abordar os pontos problemáticos.

Ao investir na experiência do cliente, você constrói melhores relacionamentos com os clientes e consegue converter sua público em seguidores leais e duradouros mais rapidamente. Se você ofereceu um excelente atendimento ao cliente, criou um ótimo programa de fidelidade ou fez uma conexão pessoal com sucesso, os clientes que sentem que têm um relacionamento confiável com você se tornarão leais.

Habilidades úteis de gerenciamento de relacionamento com o cliente

Negócios online de todos os tamanhos se beneficiam do CRM. Para pequenas empresas que buscam crescer, o CRM ajuda a automatizar os processos de negócios, permitindo que você se concentre em atividades de maior valor. Para gerenciar relacionamentos com clientes, aqui estão algumas habilidades críticas de CRM que você precisa ter em mente.

1. Identifique seus objetivos

Você quer simplificar a comunicação entre suas equipes de vendas e marketing, melhorar a retenção de clientes ou avaliar produto potencial lança? Pense no que você deseja alcançar com o CRM para poder fazer uma lista de funções e recursos a serem priorizados.

Você precisa definir objetivos claros para aproveitar ao máximo o CRM. Considere os seguintes objetivos comuns para empresas de comércio eletrônico:

• Melhore a pontuação de feedback/avaliação do vendedor da sua loja online.
• Obtenha avaliações mais positivas em sites de terceiros.
• Aumentar a probabilidade de visitantes retornarem para fazer compras adicionais.
• Reduza a frequência de estornos.

2. Aprenda com seus clientes

Aumentar as vendas de CRM pode ser o seu objetivo, mas contar com o sistema para lhe fornecer a melhor gestão da experiência do cliente não é suficiente. As necessidades e expectativas dos clientes mudam com o tempo, portanto, você deve buscar feedback e sugestões regularmente. Aproveite os canais de mídia social como Facebook e Twitter para obter suas opiniões, mas certifique-se de sempre responder e agradecê-los por seus comentários – sejam eles positivos ou negativos.

Além disso, ocasionalmente envie pesquisas para sua base de clientes com um conjunto específico de perguntas relacionadas às suas ofertas de produtos, funcionalidade do site, atendimento ao cliente etc. feedback sobre sua experiência de compra. Depois de coletar os dados de feedback, aja de acordo com as descobertas, melhorando as áreas de fraqueza identificadas no feedback do cliente.

3. Ofereça diferentes opções de serviço

Seus clientes não são todos iguais. Muitos podem preferir fazer compras on-line para auto-encomenda, enquanto outros ainda contam com representantes de atendimento ao cliente para ajudar a fazer seus pedidos. Certifique-se de gerenciar as expectativas de todos os clientes, oferecendo diferentes opções de compras e serviços que atendam às necessidades de todos.

Ajude aqueles que preferem uma assistência mais pessoal com as transações, oferecendo uma opção de serviço completo. O serviço completo requer o conhecimento e a assistência de vendedores ou representantes de atendimento ao cliente que podem responder a perguntas, fornecer recomendações de produtos, desenvolver propostas personalizadas e fazer pedidos aos compradores.

Além disso, você pode fornecer ferramentas para quem quer fazer uma compra independente, mas quer ter a oportunidade de falar com alguém caso algo dê errado. Isso os ajuda a encontrar soluções para seus problemas por conta própria, a qualquer hora do dia. Por exemplo, você pode implementar um chatbot como WPbotName em seu site que pode fornecer informações aos visitantes e orientá-los a encontrar as respostas de que precisam. Você também pode usar a base de conhecimento para responder às perguntas mais comuns dos clientes, como perguntas frequentes.

4. Desenvolva Campanhas de Marketing Personalizadas

Para construir relacionamentos mais fortes com os clientes, é uma boa ideia desenvolver campanhas de marketing personalizadas. Mídia social é um dos canais eficazes para a distribuição de conteúdo empresarial. Use plataformas de mídia social como Facebook, Instagram, e TikTok para promover sua loja online e ofertas de produtos, postar notícias e atualizações do setor e interagir com seus clientes. As conversas de mensagens diretas nas mídias sociais ajudam a criar uma conexão pessoal com os clientes e mostram que você responde às perguntas e comentários deles.

Além disso, você pode segmentar clientes com base em dados demográficos, como idade, sexo, localização e nível de renda. Essas informações podem ser usadas para criar mensagens direcionadas com maior probabilidade de ressoar com cada grupo. Aproveite os dados do cliente, como histórico de compras e hábitos de navegação na web, para fornecer informações mais relevantes Publicidades e conteúdo. Ao reservar um tempo para desenvolver campanhas de marketing personalizadas, você pode aumentar suas chances de atingir seus consumidores-alvo e atingir seus objetivos.

5. Crie Programas de Fidelidade

Todo mundo gosta de incentivos. Clientes leais amam seu produto ou serviço e querem ser recompensados por sua dedicação. Relacionamentos duradouros com os clientes são construídos com dar e receber. Portanto, considere a criação de um programa de fidelidade para os clientes existentes para recompensá-los por seu patrocínio. Ofereça pequenos incentivos para incentivar os compradores a se inscreverem em seu programa de fidelidade e continue a oferecer benefícios e promoções mais valiosos com base em suas compras e fidelidade contínuas. Outra maneira de mostrar sua gratidão é reconhecendo-os durante o feriados, em aniversários e até mesmo em aniversários.

Você também pode tentar:

• Criação de um programa de fidelidade com recompensas para várias compras e clientes recorrentes.
• Oferecer acesso antecipado, descontos ou outros incentivos para voltar a comprar de sua marca.

6. Mantenha seu sistema de CRM atualizado

Existem muitos programas de software de CRM diferentes disponíveis que podem ajudá-lo a rastrear as interações, reclamações e comentários dos clientes. Ao usar o software, você pode gerenciar mais facilmente os relacionamentos com os clientes e garantir que cada cliente receba o melhor serviço possível. Algumas das opções mais populares incluem Freshworks, HubSpot, Perspicazmente, etc. Cada interação com seus clientes fornece uma riqueza de dados quando você tem o sistema de CRM certo para descobri-los.

No entanto, o gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente precisa ser construído com base em dados recentes do cliente. Caso contrário, qualquer estratégia que você criar não estará alinhada com as necessidades de seu cliente. Você não precisa apenas de dados atualizados para estratégia, mas sua força de vendas também precisa deles para confiabilidade. Portanto, certifique-se de que as informações que você baseou em toda a sua estratégia de CRM estejam atualizadas e precisas. Atualize-o regularmente, remova quaisquer registros duplicados que possam existir e mantenha todos os endereços de e-mail de seus clientes limpos e separados uns dos outros. Quanto mais confiáveis forem seus dados, melhor será o relacionamento que seus clientes terão com sua empresa. marca.

A Palavra Final

Construir relacionamentos com os clientes é importante por vários motivos. O CRM permite que as marcas gerenciem e construam relacionamentos mais fortes com leads em potencial, ajudando você a fidelizar sua base de clientes e melhorar a satisfação do cliente.

Seguindo essas habilidades de gerenciamento de relacionamento com o cliente, veja se você pode testemunhar uma diferença em suas vendas e nas taxas de satisfação do cliente. Ao combinar as melhores práticas com as ferramentas certas, você verá os resultados.