Upselling x Cross-selling: saiba a diferença para usá-los bem

O objetivo mais comum de todo negócio online é maximizar os lucros. Em vez de apenas gerar novas vendas para aumentar a receita, as empresas on-line lucrativas hoje estão adotando novas táticas de vendas para atingir seus objetivos.

Existem muitas maneiras de vender produtos online, mas poucas são tão comprovadas quanto upselling e cross-selling. Com o direito plano de marketing, essas táticas de vendas podem ajudar vender mais produtos ao mesmo tempo em que oferece maior valor aos clientes. No entanto, upselling e cross-selling são muitas vezes confundidos porque ambos se concentram em fornecer valor adicional aos clientes, em vez de limitá-los a produtos que já encontraram. 

Neste artigo, explicamos as diferenças entre cross-selling e upselling e fornecemos dicas para implementar esses métodos de vendas.

O que são Upselling e Cross-selling?

Antes de mergulharmos nos benefícios do upselling e do cross-selling para o seu negócio online, vamos definir o que cada um significa.

O significado de upselling

Upselling é uma estratégia de marketing que incentiva os clientes a comprar uma versão atualizada ou premium do produto ou serviço que originalmente desejavam comprar. Pode-se dizer que no upselling, os vendedores visam vender itens mais lucrativos aos clientes ou presenteá-los com a versão mais nova ou melhor de um item, para obter maiores vendas.

No upselling, os vendedores geralmente comparam o produto principal com um premium para mostrar aos clientes recursos e especificações adicionais, aumentando assim o preço real de compra. Envolve educar os clientes, comunicar benefícios, destacar diferenças e oferecer descontos para atrair compradores.

Um excelente exemplo de upsell é a venda de celulares. Um cliente em potencial pode querer um modelo específico, mas a página do produto mostra uma versão melhor dele e explica seus recursos adicionais que o telefone que planeja comprar não possui. Essa técnica de venda é conhecida como upselling.

No comércio eletrônico, o upselling é uma tática adequada quando você tem versões diferentes do mesmo produto, mas com preços variados. Vamos dar uma olhada o relógio inteligente de Sup Dropshipping.

Definição de venda cruzada

Às vezes chamada de venda de “pacote” ou “complemento”, a venda cruzada envolve encorajar os clientes a comprar qualquer coisa em conjunto com o produto que eles vão comprar. Quando os itens de venda cruzada são complementares, os clientes têm mais motivos para comprá-los. Nesse caso, os vendedores tentam capitalizar a perspectiva “just in case” dos compradores, de modo a melhorar sua experiência de compra e também obter o máximo de receita com eles.

No comércio eletrônico, a venda cruzada é frequentemente utilizada nas páginas de produtos, durante o processo de checkout e em campanhas de ciclo de vida. É uma tática altamente eficaz para gerar compras repetidas, demonstrando a amplitude de seu catálogo para os clientes e alertando os usuários sobre produtos que eles não sabiam que você oferecia.

Digamos que você administre uma loja online para celulares. Se os clientes selecionarem um modelo específico de qualquer marca, você pode sugerir que eles adquiram uma capa protetora para que possam proteger seu smartphone. Há uma boa chance de muitos clientes comprarem produtos complementares, especialmente se estiverem pagando muito dinheiro pelo telefone.

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As principais vantagens de upselling e cross-selling

A ideia principal do upselling e do cross-selling é aumentar a receita do comerciante e os resultados gerais. Mas não se trata apenas de dinheiro, trata-se de fornecer valor real aos clientes. Aqui está o que mais essas táticas de vendas podem ajudá-lo:

1. Aumente a receita

Estratégias eficazes de upsell e cross-sell ajudam a melhorar as vendas, o que leva a mais lucros para o seu negócio de comércio eletrônico. Enquanto o cross-selling ajuda a vender mais produtos, o upselling ajuda a vender produtos mais caros. A melhor parte é que ambos os métodos ajudam você a ganhar dinheiro sem incorrer em custos em nenhum canal de marketing, pois os clientes fiéis geralmente estão dispostos a comprar mais.

2. Gerar um retorno sobre o investimento (ROI)

Em qualquer setor, upselling e cross-selling são meios indispensáveis para alcançar maior ROI para as empresas. Como seus clientes gastam mais quando visitam seu site, fica mais fácil para você obter um melhor retorno sobre o investimento maximizando a interação o máximo possível. Para aproveitar ao máximo o upselling e o cross-selling, ofereça aos clientes produtos o mais relevantes possível.

3. Aumente o valor médio do tempo de vida do cliente (CLV)

O valor vitalício do cliente refere-se ao valor total do patrimônio líquido que seu negócio online pode gerar de um cliente durante um período. Se um cliente médio vai gastar $200 em compras em sua loja online, a venda cruzada e a venda adicional podem transformá-lo em clientes mais lucrativos, fornecendo-lhes valor.

O upselling fornece atualizações baseadas em valor, enquanto o cross-selling fornece produtos familiares que os clientes podem estar interessados em comprar. Ambos os métodos ajudam a aumentar o valor do pedido no curto prazo e o valor vitalício de um cliente no longo prazo.

4. Aumente a confiança e a fidelidade do cliente

Embora as empresas se beneficiem de upselling e cross-selling na forma de aumento de vendas, os clientes também se beneficiam.

Upselling oferece aos clientes tudo o que é necessário para que eles façam a escolha certa. Com o upselling, você mostra aos seus clientes que pensa no futuro e considera todas as suas possíveis necessidades. Da mesma forma, por meio da venda cruzada, você pode oferecer produtos e serviços adicionais complementares aos bens adquiridos. Se você for capaz de fornecer algo que enriqueça seu produto para o benefício do cliente, poderá ver mais compras repetidas e referências.

Ambas as estratégias enviam uma mensagem aos clientes de que você é apaixonado por atender às necessidades deles. Isso ajuda a melhorar a satisfação do cliente e aumentar sua fidelidade à sua marca.

5. Equilibrar o crescimento entre clientes existentes e novos

Em qualquer negócio, a retenção de clientes aumenta os lucros. Você deve sempre pensar em como conseguir encontrar novos clientes e equilibrar clientes ativos ou que já compraram.

Upselling e cross-selling permitem que você estabeleça um equilíbrio entre os clientes que você adquiriu inicialmente e aqueles que foram convertidos recentemente. É mais provável que os clientes permaneçam se sentirem que você atende continuamente às suas necessidades, oferecendo recomendações de produtos relevantes e úteis. Os clientes existentes podem fornecer referências e suporte valiosos que podem ajudá-lo a adquirir novos clientes. Relacionamentos bem equilibrados trazem melhores taxas de retenção em que clientes novos e existentes se ajudam e expandem sua base de clientes.

6. Ofereça conveniência e flexibilidade para os clientes

Uma estratégia bem-sucedida de cross-sell ou upsell ajuda os clientes a tomar decisões de compra mais rapidamente. Se os clientes já tiverem um relacionamento estabelecido com uma loja online, eles podem não comprar por aí e preferem comprar de um lugar em que confiam.

Upselling e cross-selling abrem uma ampla gama de conveniências para os clientes, pois reduzem o risco de insatisfação relacionada à compra e podem comprar mais itens necessários em um único local. Isso abre os olhos do cliente para produtos melhores, semelhantes ou igualmente procurados, dos quais eles podem não estar cientes. Também ajuda a simplificar o processo de tomada de decisão para os clientes durante as compras e oferece uma experiência de cliente perfeita.

A diferença entre Upselling e Cross-selling

Como você já sabe, a diferença entre cross-selling e upselling é o tipo de compra que você está tentando fazer com que seus clientes façam e o valor que eles gastam. Para abordar isso como uma forma de apoiar a experiência do cliente com sua marca, você deve ter um bom entendimento do histórico de compras do cliente existente, seus pontos problemáticos e necessidades e como os produtos que você está promovendo podem resolver esses problemas.

Embora pareçam semelhantes, na verdade existem muitas diferenças entre upselling e cross-selling. Vamos verificar a distinção entre esses dois métodos com base em alguns pontos-chave.

1. Relacionamento do produto

Upselling visa aumentar o valor de uma venda, recomendando opções mais caras. O tipo de produto é o mesmo, mas o preço é maior. A venda cruzada, por outro lado, visa vender produtos adicionais, em vez de mudar o que o cliente já planeja comprar.

2. Propósito

O principal objetivo do upselling é basicamente aumentar o valor médio do pedido (AOV) e os lucros líquidos, garantindo que os clientes comprem as versões mais caras de produtos ou serviços. O principal objetivo da venda cruzada é aumentar o valor geral das vendas, fazendo sugestões relevantes para outros produtos ou serviços que melhorem a utilidade da oferta original.

3. Dificuldade

Upselling é mais difícil de fazer do que cross-selling, pois muitas vezes é mais caro para o comprador e o cliente já demonstrou interesse em comprar um determinado item. Portanto, os vendedores precisam conhecer os melhores pontos de venda para que funcione. A venda cruzada consiste em apresentar um produto totalmente novo e relacioná-lo às necessidades do cliente. Como os itens estão relacionados, é mais provável que os clientes concordem com a recomendação.

Principais dicas para upselling e cross-selling eficazes

Upselling e cross-selling são conceitos simples e fáceis de implementar. Com a abordagem certa, um negócio online pode aumentar a fidelidade do cliente e aumentar os lucros. Mas há algumas coisas a saber que podem ajudar a tornar seus esforços mais eficazes.

Aqui estão algumas dicas para ajudar:

1. Conheça seu público

Campanhas bem-sucedidas de upselling e cross-selling exigem uma compreensão profunda das necessidades e preferências dos clientes. Aproveite o tempo para entender o que eles estão procurando, bem como seu orçamento. Você pode fazer isso criando personas de comprador, reunindo dados como informações demográficas ou coletando feedback do cliente. Você também deve observar as compras anteriores de seus clientes para entender o que eles compram, para que possa adaptar sua abordagem de venda cruzada e venda adicional a cada cliente.

Boas estratégias de cross-selling e upselling não fazem com que os clientes sintam que estão sendo vendidos, mas que você está tentando encontrar uma solução para o problema deles (que por acaso são seus produtos). Considere a experiência do cliente que você deseja fornecer ao recomendar produtos e certifique-se de que sejam complementares aos produtos que os clientes já usam. Mostre a seus clientes que você os ouve e se preocupa com seu relacionamento com eles.

Saiba mais sobre como conduzir pesquisas de produtos de forma eficaz.

2. Entenda a Jornada do Cliente

Acompanhar a jornada de seus clientes ajuda você a entender melhor a experiência deles com seu produto e como eles o usam. Existem diferentes maneiras de usar seu produto em diferentes estágios da jornada do cliente. Se seus produtos agregam valor e realmente ajudam seus clientes, você pode chegar ao ponto em que eles automaticamente indicam seus produtos para outras pessoas.

Ao avaliar os padrões de compra, necessidades e comportamento dos clientes, você pode determinar com mais precisão quais produtos ou serviços podem ser benéficos para eles e o melhor momento para apresentá-los. Construir um mapa de jornada do cliente é uma ótima maneira de entender quando usar upselling e cross-sell dos produtos ou serviços mais relevantes.

3. Pacotes de ofertas

A criação de pacotes pode ajudar na venda cruzada, permitindo que os clientes comprem vários itens relacionados de uma vez, muitas vezes com desconto e, assim, façam uma compra maior. Isso pode apelar muito para a psicologia do consumidor. Agrupar produtos relevantes também é uma maneira conveniente de seus clientes permitirem que suas tomadas de decisão sejam simples e rápidas em comparação com a compra individual.

Nas melhores ideias de negócios de comércio eletrônico, a venda cruzada geralmente é feita nas páginas do produto e no carrinho de compras. Você provavelmente já viu coisas como “compramos juntos com frequência” ou “você também pode gostar” enquanto fazia compras. Isso torna muito mais fácil aumentar o valor médio do pedido com pouco trabalho mostrando produtos menos conhecidos e de alta demanda.

4. Usar vários canais

Cross-selling e up-selling não se limitam a apenas um canal. Use uma combinação de canais, incluindo e-mail, mensagens de texto e mídia social, para alcançar clientes e maximizar suas chances de sucesso.

As mensagens de texto provaram ser uma maneira econômica de venda cruzada e venda adicional. Na verdade, o CTR para SMS é maior do que qualquer outro canal de vendas digital, oferecendo uma oportunidade única de venda cruzada via texto. A venda social é outra maneira de vender itens cruzados para seus clientes. Ao trabalhar com influenciadores, certifique-se de pedir que incluam produtos complementares para promover.

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5. Envie brindes e amostras grátis

Se seus clientes decidirem comprar uma versão atualizada ou expandir suas compras, você pode oferecer a eles um brinde ou amostra grátis. Os clientes ficam encantados quando recebem algo grátis. E se os itens gratuitos forem direcionados adequadamente ao público, eles podem ser um fator importante na decisão do cliente.

Da mesma forma, se seus clientes estão comprando produtos ou os viram, você pode usar esses dados para determinar quais amostras grátis deseja enviar a eles. Ao fazer isso, você ajuda a incentivar as conversões e aumentar a conscientização sobre outros produtos que eles podem gostar ou que ainda não consideraram.

Considerações finais

Esperamos que agora você tenha um melhor entendimento da diferença entre upselling e cross-selling, bem como como usar esses métodos. Ambas são ótimas estratégias para aumentar os lucros e aumentar o valor médio do pedido. Eles podem ser usados separadamente ou em conjunto, dependendo do seu modelo de negócios online e setor.

Se você ainda está confuso sobre que tipo de produtos são adequados para upsell e cross-sell, entre em contato com o atendimento ao cliente da Sup Dropshipping. Nosso agente dedicado irá fornecer-lhe um serviço atencioso e ajudá-lo a resolver o problema.

Você já tentou upselling e cross-selling em seu site? Quais métodos foram os mais eficazes para você? Compartilhe seus pensamentos conosco nos comentários abaixo!