İşi Büyütmek için En İyi Müşteri İlişkileri Yönetimi Becerileri

Müşteri tabanınız küçük olduğunda müşterilerinizle kişisel ilişkiler kurmak kolaydır. Hedeflerini, satın alma geçmişlerini ve belki daha da fazla kişisel ayrıntıyı biliyor olabilirsiniz. Ancak sizin gibi iş genişliyor, işler daha da karmaşıklaşıyor.

Müşterilerinizle ilişki geliştirmek bir işletmenin benimseyebileceği en etkili stratejilerden biridir. Bir çevrimiçi işletme müşterileriyle ilişkilerini ne kadar iyi yönetebilirse o kadar başarılı olur. Etkili müşteri ilişkileri yönetimi, büyük bir yatırım getirisi sağlayabilir ve müşteri kazanımını, bağlılığını ve memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilir.

Bu yazıda temel konuları ele alacağız - ne olduğu ve neden önemli olduğu ve ayrıca çevrimiçi işinize değer katacak müşteri ilişkileri yönetimi becerileri sunacağız.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) bir işletmenin veya başka bir kuruluşun müşterilerle olan etkileşimlerini, genellikle büyük miktarda bilgiyi incelemek için veri analizini kullanarak yönettiği bir süreçtir. CRM'in amacı, tüm temas noktalarında kişiselleştirilmiş ve kusursuz bir müşteri deneyimi sağlayarak müşteriyi elde tutmayı ve sadakati artırmaktır.

CRM genellikle sosyal medya, e-posta, telefon ve kişisel etkileşimler gibi birden fazla kanaldan müşteri verilerini yakalamak için yazılım kullanmayı içerir. Bu veriler daha sonra kişiselleştirmek için kullanılabilecek müşteri davranışı ve tercihlerine ilişkin içgörüler elde etmek için analiz edilir. pazarlama, satış ve müşteri destek çabaları.

Müşteri etkileşimlerini ve verilerini etkili bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyetini artırabilir, geliri artırabilir ve müşteri edinme ve elde tutmayla ilgili maliyetleri azaltabilirsiniz. CRM, B2B sektörü gibi geniş müşteri tabanlarına veya karmaşık satış döngülerine sahip çevrimiçi işletmeler için özellikle önemlidir.

Farklı CRM Türleri Nelerdir?

Tüm CRM platformları müşteri ilişkilerini izlemenize ve yönetmenize yardımcı olmayı amaçlasa da yaklaşımları farklılık gösterir. Üç ana CRM sistemi türü vardır: operasyonel, analitik ve işbirlikçi. Her biri belirli iş hedeflerine ulaşmak için tasarlanmıştır. Bu üç CRM sisteminin farkı şu şekildedir:

Operasyonel CRM

Operasyonel CRM sistemleri, çevrimiçi bir işletme ile müşterileri arasındaki günlük etkileşimleri otomatikleştirmek ve kolaylaştırmak için tasarlanmıştır. Bu sistemler genellikle işletmelerin satışlar da dahil olmak üzere müşteri etkileşimlerini daha etkin bir şekilde yönetmelerini sağlayan çeşitli modüller veya işlevler içerir. pazarlamave müşteri hizmetleri.

Bu tür operasyonel CRM'nin temel amacı müşteri kazanımını ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirmektir. Yeni potansiyel müşteriler yaratmaya, onları besleyip müşteriye dönüştürmeye ve devam eden pazarlama iletişimi ve yüksek kaliteli müşteri hizmetleri yoluyla onları elde tutmaya yardımcı olur.

Operasyonel CRM sistemlerinin bazı yaygın örnekleri şunları içerir:

• Pazarlama Otomasyonu: Bu tür bir sistem yardımcı olmak için tasarlanmıştır. çevrimiçi işletmeler pazarlama süreçlerini otomatikleştirir. Genellikle e-posta pazarlaması, sosyal medya pazarlaması, potansiyel müşteri yaratma ve kampanya yönetimi için modüller içerir.
• Satış Gücü Otomasyonu (SFA): Bu tür bir sistem, çevrimiçi işletmelerin satış süreçlerini daha etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olmayı amaçlamaktadır. Genellikle müşteri adayı yönetimi, fırsat yönetimi, iletişim yönetimi ve satış tahmini için modüller içerir.
• Müşteri Hizmetleri Otomasyonu: Bu tür bir sistem, çevrimiçi işletmelerin müşteri destek süreçlerini daha etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olmayı amaçlamaktadır. Genellikle şunları içerir: self servis portalları, canlı sohbet ve yapay zeka destekli sohbet robotları ve otomatik e-posta yanıtları, müşteri isteklerini verimli bir şekilde karşılamanıza yardımcı olabilir.

Analitik CRM

Operasyonel bir CRM sistemi potansiyel müşterilerin satış hunisine girmesine yardımcı olurken, analitik bir CRM sistemi potansiyel müşterilerinizin satış hunisinde nasıl ilerlediğini anlamanıza olanak tanır.

Analitik CRM sistemleri, müşteri verilerinden içgörü elde etmek için genellikle veri madenciliği, tahmine dayalı analitik ve diğer istatistiksel teknikleri kullanır. Yönetimin pazarı daha iyi anlamasını sağlar trendler Markaların daha bilinçli kararlar alabilmesi ve müşteri memnuniyetini artırabilmesi için müşteri ihtiyaçları ve ihtiyaçları.

Analitik CRM'nin bazı yaygın örnekleri şunları içerir:

• Müşteri segmentasyonu: Bu tür analiz, çevrimiçi işletmelerin müşteri tabanlarını ortak özelliklere göre farklı gruplara ayırmasına yardımcı olur. Bu, farklı müşteri segmentlerinin ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlamanıza ve pazarlama ve satış çalışmalarınızı buna göre uyarlamanıza yardımcı olabilir.
• Müşteri Yaşam Boyu Değer (CLV) Analizi: Bu analiz türü, çevrimiçi işletmelerin, bir müşterinin kuruluşla olan ilişkileri boyunca toplam değerini belirlemesine yardımcı olur. Bu, yüksek değere sahip müşterileri belirlemenize ve bu müşterileri elde tutma çabalarınıza öncelik vermenize yardımcı olabilir.
• Kampanya Analizi: Bu analiz türü, çevrimiçi işletmelerin pazarlama kampanyalarının etkinliğini değerlendirmesine ve iyileştirilecek alanları belirlemesine yardımcı olur. Kampanya verilerini analiz ederek hangi kampanyaların en etkili olduğunu belirleyebilir ve buna bağlı olarak pazarlama çalışmalarınızı optimize edebilirsiniz.

İşbirlikçi CRM

Stratejik CRM olarak da bilinen işbirlikçi CRM, müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için çevrimiçi bir işletmenin farklı departmanları arasındaki işbirliğini ve iletişimi geliştirmeye odaklanır. Bu sistem genellikle müşteri etkileşimlerinin birleşik bir görünümünü sağlamak için müşteri verilerini ve farklı departmanlardaki (satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi) iletişim kanallarını entegre eder.

Veriler kuruluş genelinde paylaşıldığı için her departman gerektiğinde bu veriler üzerinde hareket edebilir. İşbirlikçi CRM, daha birleşik ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlayarak müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olabilir. Farklı departmanlar arasındaki siloları ortadan kaldırarak işletmeniz iletişimi ve işbirliğini geliştirebilir ve bu da sonuçta daha iyi müşteri ilişkileri ve iş sonuçlarına yol açabilir.

Çevrimiçi İşletmeler için CRM'in Faydaları

Artık müşteri ilişkileri yönetiminin ne olduğunu bildiğimize göre, bunun çevrimiçi işletmeler için neden önemli olduğunu tartışalım. CRM'yi işinize dahil etmenin birçok faydası vardır, ancak aşağıdakiler hayati önem taşır:

1. Müşteri Hizmetlerini İyileştirin

Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için müşteri ilişkileri yönetimi kritik öneme sahiptir. CRM ile etkileşim kurduğunuz herkesin profillerini oluşturmak için tüm kişilerinizi kolayca yönetebilir ve potansiyel müşteri bilgilerini toplayabilirsiniz. Bu, satın alma geçmişi ve farklı kanallardaki (sohbet, e-posta vb.) kişilerle yapılan önceki iletişimler gibi müşteri davranışını daha iyi anlamak için önemli bilgilere kolayca erişmenizi sağlar. Ayrıca bu, müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmenize ve dolayısıyla onların ihtiyaçlarını karşılamanıza olanak tanır.

2. Satışlarda artış

Pazarlama potansiyel müşterileri çeker ve bunları satışa aktarır, ancak sağlam ve organize bir sistem olmadan fırsatları ve takip faaliyetlerini takip etmek zor olabilir. İyi bir CRM platformu, dönüşümden önce ve sonra tüm satış aktivitelerini takip etmenize yardımcı olur. Her müşteri adayı satış hattı boyunca gerçek zamanlı olarak tahsis edilebilir ve takip edilebilir; bu sayede iyileştirme fırsatlarını bulmanıza, kazanma modellerini tespit etmenize ve satış huninizi hassaslaştırmanıza olanak tanır. CRM'in yardımıyla şunları yapabilirsiniz: satışları artırmak Satış sürecini kolaylaştırıp iyileştirerek, bir satış kanalı oluşturarak, görevleri otomatikleştirerek ve satış verilerinizi analiz ederek.

3. Daha Fazla Müşteriyi Elde Tutun

Müşteriyi elde tutma ve kaybetme oranları, çevrimiçi bir işletmenin başarısının son derece önemli belirleyicileridir ve müşteri kaybı, işletmenin büyümesi önünde büyük bir engeldir. CRM, müşterilerinizin özel ihtiyaçlarını karşılayabilmeniz, güven oluşturabilmeniz ve aynı müşterilerin geri gelmesini sağlayabilmeniz için büyük insan grupları hakkında ayrıntılı bilgi edinmenize yardımcı olabilir. Müşteri yaşam döngüsüne bakan analiz araçları, kaybın ne zaman ve neden meydana geldiğini size gösterebilir, böylece sorunlu noktaları tespit edip giderebilirsiniz.

Müşteri deneyimine yatırım yaparak daha iyi müşteri ilişkileri kurarsınız ve müşteri deneyiminizi dönüştürebilirsiniz. kitle sadık ve kalıcı takipçilere daha hızlı dönüşmenizi sağlar. İster mükemmel müşteri hizmeti sunmuş olun, ister harika bir sadakat programı oluşturmuş olun, ister başarılı bir kişisel bağlantı kurmuş olun, sizinle güvenilir bir ilişkileri olduğunu hisseden müşteriler sadık hale gelecektir.

Yararlı Müşteri İlişkileri Yönetimi Becerileri

Her ölçekteki çevrimiçi işletme CRM'den yararlanır. Büyümek isteyen küçük işletmeler için CRM, iş süreçlerini otomatikleştirmeye yardımcı olarak daha yüksek değerli faaliyetlere odaklanmanıza olanak tanır. Müşteri ilişkilerini yönetmek için aklınızda bulundurmanız gereken bazı kritik CRM becerileri aşağıda verilmiştir.

1. Hedeflerinizi Belirleyin

Satış ve pazarlama ekipleriniz arasındaki iletişimi kolaylaştırmak, müşteri tutma oranını artırmak veya müşterilerinizi değerlendirmek mi istiyorsunuz? potansiyel ürün fırlatılıyor mu? Öncelik verilecek işlev ve özelliklerin bir listesini yapabilmek için CRM ile neyi başarmak istediğinizi düşünün.

CRM'den en iyi şekilde yararlanmak için net hedefler belirlemeniz gerekir. E-ticaret işletmeleri için aşağıdaki ortak hedefleri göz önünde bulundurun:

• Çevrimiçi mağazanızın geri bildirim puanını/satıcı puanını iyileştirin.
• Üçüncü taraf web sitelerinde daha olumlu yorumlar alın.
• Ziyaretçilerin geri dönme olasılığını artırın ek alımlar.
• Ters ibrazların sıklığını azaltın.

2. Müşterilerinizden Öğrenin

CRM satışlarını artırmak hedefiniz olabilir ancak size en iyi müşteri deneyimi yönetimini sunması için sisteme güvenmek yeterli değildir. Müşteri ihtiyaç ve beklentileri zamanla değişir, bu nedenle onların geri bildirimlerini ve önerilerini düzenli olarak almalısınız. Gibi sosyal medya kanallarından yararlanın Facebook ve Twitter'dan fikirlerini alın, ancak olumlu ya da olumsuz geri bildirimleri için her zaman yanıt verdiğinizden ve onlara teşekkür ettiğinizden emin olun.

Ayrıca zaman zaman ürün teklifleriniz, web sitenizin işlevselliği, müşteri hizmetleri vb. ile ilgili belirli soruları içeren anketleri müşteri tabanınıza gönderin. Müşteriler sizinle işlem yaptıktan sonra, satın alma sonrası inceleme talep edin, böylece size yardımcı olma fırsatına sahip olurlar. satın alma deneyimlerine ilişkin geri bildirimler. Geri bildirim verilerini topladıktan sonra, müşteri geri bildiriminde belirlenen zayıf alanları geliştirerek bulgulara göre hareket edin.

3. Farklı Hizmet Seçenekleri Sunun

Müşterilerinizin hepsi aynı değil. Birçoğu kendi kendine sipariş vermek için çevrimiçi alışveriş yapmayı tercih ederken, diğerleri siparişlerini verme konusunda hala müşteri hizmetleri temsilcilerine güveniyor. Herkesin ihtiyacını karşılayan farklı alışveriş ve hizmet seçenekleri sunarak tüm müşterilerin beklentilerini yönettiğinizden emin olun.

Tam hizmet seçeneği sunarak işlemlerde daha kişisel yardım almayı tercih edenlere yardımcı olun. Tam hizmet, soruları yanıtlayabilen, ürün önerileri sunabilen, özel teklifler geliştirebilen ve alıcılar için sipariş verebilen satış görevlilerinin veya müşteri hizmetleri temsilcilerinin uzmanlığını ve yardımını gerektirir.

Ayrıca, bağımsız bir satın alma işlemi yapmak isteyen ancak bir şeyler ters gittiğinde birisiyle konuşma fırsatını yakalamak isteyenler için de araçlar sağlayabilirsiniz. Bu onların günün her saatinde sorunlarına kendi başlarına çözüm bulmalarına yardımcı olur. Örneğin, şöyle bir chatbot uygulayabilirsiniz: WPbot Web sitenizde ziyaretçilere bilgi sağlayabilecek ve onlara ihtiyaç duydukları yanıtları bulmaları konusunda rehberlik edebilecek. Bilgi tabanını, SSS'ler gibi en yaygın müşteri sorularına yanıt vermek için de kullanabilirsiniz.

4. Kişiselleştirilmiş Pazarlama Kampanyaları Geliştirin

Daha güçlü müşteri ilişkileri kurmak için kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları geliştirmek iyi bir fikirdir. Sosyal medya iş içeriğini dağıtmak için etkili kanallardan biridir. Gibi sosyal medya platformlarını kullanın Facebook, instagram, Ve Tiktok çevrimiçi mağazanızı ve ürün tekliflerinizi tanıtmak, sektör haberlerini ve güncellemelerini yayınlamak ve müşterilerinizle etkileşim kurmak için. Sosyal medya üzerinden yapılan doğrudan mesaj görüşmeleri, müşterilerle kişisel bir bağlantı kurmanıza yardımcı olur ve onların sorularına ve geri bildirimlerine duyarlı olduğunuzu gösterir.

Ayrıca müşterilerinizi yaş, cinsiyet, konum ve gelir düzeyi gibi demografik özelliklere göre segmentlere ayırabilirsiniz. Bu bilgiler daha sonra her grupta yankı bulma olasılığı daha yüksek olan hedefli mesajlar oluşturmak için kullanılabilir. Daha alakalı hizmet sunmak için satın alma geçmişi ve web'de gezinme alışkanlıkları gibi müşteri verilerinden yararlanın reklamlar ve içerik. Kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları geliştirmeye zaman ayırarak hedef tüketicilerinize ulaşma ve hedeflerinize ulaşma şansınızı artırabilirsiniz.

5. Sadakat Programları Oluşturun

Herkes teşviklerden hoşlanır. Sadık müşteriler ürününüzü veya hizmetinizi sever ve bağlılıklarının karşılığını almak isterler. Uzun süreli müşteri ilişkileri verme ve alma ilkesiyle kurulur. Bu nedenle, mevcut müşterilerinize, patronajlarından dolayı onları ödüllendirecek bir sadakat programı oluşturmayı düşünün. Alıcıları sadakat programınıza kaydolmaya teşvik etmek için küçük teşvikler sunun, ardından devam eden satın alma ve sadakatlerine bağlı olarak daha değerli avantajlar ve promosyonlar sunmaya devam edin. Minnettarlığınızı göstermenin bir başka yolu da onları takdir etmektir. Bayram, yıldönümlerinde ve hatta doğum günlerinde.

Ayrıca şunu da deneyebilirsiniz:

• Birden fazla satın alma ve tekrarlanan müşteriler için ödüller içeren bir sadakat programı oluşturmak.
• Markanızdan tekrar satın almak üzere geri dönmeniz için erken erişim, indirimler veya başka teşvikler sunmak.

6. CRM Sisteminizi Güncel Tutun

Müşteri etkileşimlerini, şikayetlerini ve geri bildirimlerini izlemenize yardımcı olabilecek birçok farklı CRM yazılım programı bulunmaktadır. Yazılımı kullanarak müşteri ilişkilerini daha kolay yönetebilir ve her müşterinin mümkün olan en iyi hizmeti almasını sağlayabilirsiniz. En popüler seçeneklerden bazıları şunlardır: Taze işler, HubSpot'u, Anlayışlı bir şekilde, vb. Müşterilerinizle olan her etkileşim, onu keşfedecek doğru CRM sistemine sahip olduğunuzda size zengin miktarda veri sağlar.

Ancak etkili müşteri ilişkileri yönetiminin güncel müşteri verileri üzerine inşa edilmesi gerekiyor. Aksi takdirde hangi stratejiyi geliştirirseniz geliştirin, müşterinizin ihtiyaçlarıyla uyumlu olmayacaktır. Yalnızca strateji için güncellenmiş verilere ihtiyacınız yok, aynı zamanda satış gücünüzün de güvenilirlik için bunlara ihtiyacı var. Bu nedenle tüm CRM stratejinize göre oluşturduğunuz bilgilerin güncel ve doğru olduğundan emin olun. Düzenli olarak güncelleyin, mevcut olabilecek mükerrer kayıtları kaldırın ve tüm müşterilerinizin e-posta adreslerini temiz ve birbirinden ayrı tutun. Verileriniz ne kadar güvenilir olursa müşterilerinizin sizinle ilişkisi o kadar iyi olur. marka.

Son Söz

Müşteri ilişkileri kurmak çeşitli nedenlerden dolayı önemlidir. CRM, markaların potansiyel potansiyel müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurmasına ve yönetmesine olanak tanıyarak müşteri tabanınız arasında sadakat oluşturmanıza ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olur.

Bu müşteri ilişkileri yönetimi becerilerini takip ederek satışlarınızda ve müşteri memnuniyeti oranlarınızda bir farka tanık olup olamayacağınızı görün. En iyi uygulamaları doğru araçlarla birleştirdiğinizde sonuçları göreceksiniz.